6月14日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽(tīng)了專業(yè)資深專家具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
　　作為一家正向國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
　　應(yīng)該說(shuō)，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
　　為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
　　服務(wù)禮儀培訓(xùn)感想
　　< 一 > “換位思考法”對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的積極意義
　　何謂“換位思考法”？就是站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，也就是俗話說(shuō)的“將心比心”。
　　做為一名食堂員工，應(yīng)如何用“換位思考法”來(lái)提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考問(wèn)題（消費(fèi)對(duì)象包括醫(yī)院的員工、病人以及他們的家屬）。作為廚、點(diǎn)師要捫心自問(wèn)，我做的菜肴、點(diǎn)心我自己喜歡吃嗎？做的時(shí)候是否像做給家人吃的那樣用心認(rèn)真？燒菜是否做到盡量控制出菜時(shí)間？洗菜、洗餐具的廚工也要自問(wèn)一些問(wèn)題。菜的清潔、餐具的漂洗是否過(guò)關(guān)？消毒是否嚴(yán)格？是否達(dá)到衛(wèi)生許可標(biāo)準(zhǔn)？家里的衛(wèi)生工作要求是否如此？窗口服務(wù)人員更要注意時(shí)刻反醒自己的各種禮儀，如著裝是否整潔、規(guī)范？態(tài)度是否熱情、誠(chéng)懇？語(yǔ)言是否親切、友好？有些特殊情況是否可以予以特殊照顧？是否想到了對(duì)方的需求？是否做到了換位思考？
　　總之，常常想想我自己在消費(fèi)過(guò)程遇到過(guò)的感動(dòng)事例和不快經(jīng)歷，換位思考一下，我們就會(huì)心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)。在商品經(jīng)濟(jì)的大社會(huì)中，每個(gè)人都扮演著不同的角色，作為服務(wù)行業(yè)中的一員，我們必須學(xué)會(huì)先尊重他人，樹(shù)立“我為人人，人人為我”的大服務(wù)理念，盡量站在消費(fèi)者立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，努力提高自身的技能和服務(wù)水平。我想絕大多數(shù)的消費(fèi)者也會(huì)尊重我們的艱辛勞動(dòng)，肯定我們的努力，認(rèn)可我們的工作，使餐飲服務(wù)質(zhì)量步入良性循環(huán)的軌道。
　　< 二 > 如何用“三心”法來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量
　　我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。
　　首先，我們講服務(wù)工作要熱心。熱心就是熱情、微笑服務(wù)。它的原動(dòng)力在哪里呢？就是站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，就在將心比心。設(shè)想一下，如果我去買東西是否希望服務(wù)員主動(dòng)、熱情、微笑呢？回答當(dāng)然是肯定的。同理，我們做為服務(wù)方就能做到心平氣和，這時(shí)的笑才會(huì)是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的、具有感染力和親和力的，才能真正愉悅對(duì)方的心情。我們食堂的窗口員工應(yīng)主動(dòng)地與消費(fèi)者打招呼，如“王醫(yī)生，你好，今天想吃些什么？”不認(rèn)識(shí)的可以去掉姓氏問(wèn)。熱心就是用積極的、真誠(chéng)的、良好的情緒和語(yǔ)言去感染別人，以達(dá)到良好的效果，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
　　接著我們講耐心。當(dāng)我們問(wèn)出第一句話的時(shí)候，常常會(huì)得到這樣的回答“我也不知道吃什么”“讓我看看”此類話語(yǔ)，這時(shí)心急的服務(wù)員就會(huì)有些不耐煩。請(qǐng)想想我們禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（一）所講到的換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，正確的回答應(yīng)該是“醫(yī)生，您喜歡吃魚(yú)還是吃肉？”再快速報(bào)出菜肴品種，或“你仔細(xì)看一下，我?guī)秃笠晃幌荣I，回頭再給您買”。當(dāng)然，在接待過(guò)程中也會(huì)遇到極個(gè)別不講理的人，我們要耐心，努力做到共性問(wèn)題常規(guī)對(duì)待，個(gè)性問(wèn)題特殊處理，盡量避免沖突的發(fā)生。
　　特殊問(wèn)題特別處理，這就需要我們細(xì)心了，如一個(gè)人胃口不好，面條又售完了，我們能否主動(dòng)問(wèn)一下，“給你煮點(diǎn)飯，行嗎？”別人會(huì)非常感動(dòng)，在對(duì)方臉色難看、情緒激動(dòng)時(shí)，旁邊的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎上前去接待，緩解矛盾，將沖突杜絕在萌芽狀態(tài)。
　　綜上所述，如果我們能站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，真正以熱心、耐心、細(xì)心來(lái)做好接待、銷售工作，就可以彌補(bǔ)我們因某些客觀原因造成的工作不足，提升我們的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人****-外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖?，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。