VIP接待服務(wù)程序
　　一：值臺人員的要求：
　　服務(wù)人員：領(lǐng)班1名
　　服務(wù)員2名
　　儀容儀表：服裝整潔，挺括，儀表儀容符合要求，精神飽滿。
　　工作技能：服務(wù)技能過硬，菜肴、酒水知識全面，口齒清楚，言談舉止文雅，有禮貌，并且應(yīng)變能力較強。
　　工作要求：餐前要熟悉客情，了解賓客的有關(guān)情況，如：身份、姓氏、飲食習(xí)慣，生活忌諱及特殊要求等，并熟悉菜單，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能適時的加以介紹，特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方得體。
　　二： 餐前準(zhǔn)備：
　　1）、開餐前廳房環(huán)境的檢查
　　燈光：明亮，無壞燈泡，燈具清潔透明。
　　空調(diào)：冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。
　　墻壁：整齊清潔，無吊灰。
　　家俱：清潔，無破損脫漆，桌椅擺放整齊，工作臺擺放整齊，布局合理。
　　地面：無紙屑、雜物，保持清潔，衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無異味。
　　餐臺：臺布無破損，餐具完好、無油漬，擺放規(guī)范，轉(zhuǎn)盤透明無油跡、無指紋，冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋，擺放規(guī)范。
　　酒水：提前詢問客人酒水，備入包間，如有鮮榨汁須用保鮮膜包好，放入廳房，高檔紅酒必須備冰桶。
　　音響：運轉(zhuǎn)正常，背景音樂音量適中，電視操作正常。
　　花草：廳房盆景無枯枝，鮮花保持新鮮。
　　衛(wèi)生間：恭捅、面盆清潔無污漬、水跡，各類五金件光亮、無污漬、水跡，紙簍整潔、垃圾袋整潔、無破損。
　　裝飾品：壁畫整潔、古董裝飾無浮灰、擺放到位。
　　2）、餐用具的準(zhǔn)備：
　　毛巾提前入毛巾箱中，根據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔、無油漬。
　　加水壺必須提前備好開水。
　　托盤干凈整齊，無污跡，雜物、無油膩，圓托2個。
　　調(diào)料和洗手盅：根據(jù)菜單備好調(diào)味料，洗手盅（人手1個，洗手盅內(nèi)放花瓣或檸檬）。
　　根據(jù)菜肴服務(wù)的需求備好各類餐用具（如瓷調(diào)、調(diào)味碟、刀叉、分羹叉等）。
　　服務(wù)用具準(zhǔn)備到位，如火柴、一次性手套、圍裙等。
　　3）、用品準(zhǔn)備
　　各類衛(wèi)生紙品到位，按規(guī)范擺放。
　　洗手臺擺放4—6塊毛巾。
　　肥皂擺放到位。
　　三、餐中服務(wù)：
　　迎賓：安排一名領(lǐng)班或服務(wù)員站立在電梯口，與餐廳經(jīng)理一起
　　迎領(lǐng)客人，禮貌大方地向客人問候，并能以姓氏稱呼VIP客人，
　　及時引領(lǐng)客人進入包間。
　　拉椅讓座：值臺人員必須站立于主賓及主人位處，以便及時為客
　　拉椅讓座，迎賓員應(yīng)將客人手中的物品接過擺好，衣帽入櫥，并及時先主賓再主人拉椅，盡可能做到為每位客人拉椅讓座。
　　茶和毛巾：從主賓開始即時為之上毛巾，根據(jù)客人要求用純凈水
　　沖泡茶葉。
　　問酒水：由領(lǐng)班詢問主人酒水是否按要求開啟，其中先白酒后紅
　　酒再軟飲（如有白葡必須提前冰鎮(zhèn)、紅酒備冰塊，以備客人需要），與吧臺密切配合，在第一時間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供應(yīng)。
　　開餐：待一切準(zhǔn)備工作就緒后，值臺員向客人示意先用冷菜，以
　　示宴會開始）。如遇客人致祝酒詞，值臺員必須停下手
　　中的工作，站立服務(wù)，保持安靜（餐廳領(lǐng)班視開餐狀況提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、蝦、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，有湯汁的菜肴分派上桌時均需跟上瓷調(diào)羹，燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報菜名餐中服務(wù)，眼明手快，斟酒、換盤及時。上水果之前收走所有不用餐盤，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤及果盤果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。
　　a、席間提供點煙服務(wù)，b、客人起身敬酒時、值臺員應(yīng)及時拉椅，c、上菜時，掌握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盤有臟就將菜點直接分派上去。d、特色菜肴進行適當(dāng)介紹（主要介紹口味、原料或制作的特點），有些菜肴需趁熱食用或較燙的要提醒客人。e、至少上兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必須及時更換毛巾，（毛巾更換方法：用毛巾夾夾干凈毛巾，撤臟毛巾時用手撤，戴一次性手套）。服務(wù)中要始終保持有人在廳房內(nèi)，不能出現(xiàn)“真空”，注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。
　　與后臺協(xié)調(diào)：餐廳領(lǐng)班及時將客人用餐情況傳遞給廚師長，上菜
　　過程中做到前后臺銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。
　　征求用餐意見：當(dāng)蔬菜上完后，由餐廳領(lǐng)班上前詢問主人對菜肴
　　的質(zhì)量及服務(wù)是否滿意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見后備好果盤及茶水。
　　結(jié)帳：客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對好，提前拿入餐廳，若
　　客人提出先送客人再來結(jié)帳則應(yīng)請示餐廳經(jīng)理，決不允許當(dāng)著眾多客人的面堅持要求先結(jié)帳。
　　送客：客人用餐結(jié)束，客人離座時應(yīng)及時拉椅，遞送客人衣物，
　　主要客人協(xié)助穿衣。值臺服務(wù)員首先檢查餐廳有無遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，及時打開包間大門，餐廳領(lǐng)班攜同服務(wù)員站在門口，微笑道別，并歡客人再次光臨。
　　收尾：待客人全部離去后服務(wù)員方可收臺，將餐具整理恢復(fù)，做
　　好下一餐準(zhǔn)備工作，由餐廳領(lǐng)班根據(jù)客人的用餐情況，填寫客史檔案，作為參考。（衛(wèi)生清掃，先餐區(qū)、再休息區(qū)、衛(wèi)生間）。

接待流程

     1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

     2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

     3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。

     4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。

     5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

     6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。

     7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

     2）接待規(guī)格

     1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。

     2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

     3、貴賓在餐廳包間用餐。

     4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。

     5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。

     6、每餐使用酒店高檔餐具。

     7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。