①、及時**-在為客人提供服務(wù)的過程中的時間概念.如：入店辦理入住的時間3分鐘、客人加床的時間8分鐘。
　　
　?、?、準(zhǔn)確**-指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。如：客人的叫早時間。
　　
　　③、一貫性**-在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。
　　
　?、?、可見性**-客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服。
　　
　　⑤、負(fù)責(zé)**-愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求如：客人要求前臺代辦服務(wù)。
　　
　　⑥、同理心**-在服務(wù)過程中做到周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。
　　
　?、摺⒂心芰?*-按照客人的要求，掌握相關(guān)的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等。
　　
　　⑧、保證**-對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會看到你的傳真，馬上送到你的房間。
 

對餐廳環(huán)境滿意 菜品滿意 服務(wù)滿意。。。

從回頭率、投訴率看