良好的心態(tài)

　　心態(tài)是決定一切事情成敗的關(guān)鍵，端正健康的心態(tài)可以使服務(wù)員對服務(wù)工作充滿熱情，從而能高效地去完成服務(wù)內(nèi)容；而歪曲不良的心態(tài)可以使一名很優(yōu)秀的服務(wù)員心里變形扭曲，從而在工作中充滿抱怨，當然也就無法正常高效地完成本職工作。

　　一個人的成長與壯大必須經(jīng)歷一個循序漸進的過程，一個有心的、進取的服務(wù)員可能會在某一天突然成為一名優(yōu)秀的經(jīng)理，這是因為她在平時的服務(wù)工作中總結(jié)了很多的工作經(jīng)驗，正是這些工作鍛煉了她的胸懷、意志、思想、以及許多的專業(yè)知識和技能；而一個心胸狹隘、處處抱怨、拈輕怕重、始終覺得自己屈才的服務(wù)員，永遠也不可能成為一個優(yōu)秀的人，而且隨時會面臨失業(yè)的危險，因為她的心態(tài)已經(jīng)決定了她永遠也不可能有大的進步和發(fā)展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的發(fā)展規(guī)律。

　　所以好的服務(wù)員應(yīng)先從自己的實際能力和水平出發(fā)，從一點一滴做起，不抱怨、懂服從、這樣才能健康地進步，然后順理成章地變得強大起來。

　　態(tài)度

　　態(tài)度與心態(tài)不同，心態(tài)是一個人對某項工作崗位性質(zhì)的基本認識和理解，而態(tài)度則是心態(tài)的集中體現(xiàn)和具體化。態(tài)度的好壞是心態(tài)的直接反映，賓館服務(wù)員的態(tài)度包括以下幾個方面：

　　對客人的態(tài)度

　　在所有服務(wù)行業(yè)中，客人就是上帝，我們要竭盡所能地滿足客人的一切合理要求，所以當客人需要我們時必須及時高效地為其提供服務(wù)。以下略舉例說明：

　　A、工作中在店里遇見客人應(yīng)主動熱情地問好：&ldquo*您好！再見！請慢走！&rdquo*之類的禮貌用語要常掛在嘴邊。

　　B、任何時候客人呼叫時樓層服務(wù)員都要迅速地趕到并禮貌地問其需要什么幫助，并及時滿足客人需要。

　　C、遇上刁難客人時不能出言不遜，而應(yīng)該巧妙機智地應(yīng)對，對客人要有足夠的耐心。

　　D、遇見行動不便或者行李過重的客人時應(yīng)主動熱情地幫助他們，而不是視而不見。

　　E、對客人要求的本職工作之外的事情，要視情況而定，合理的要盡量滿足，不合理的要科學拒絕。

　　總之，服務(wù)員熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)，親切的關(guān)懷不僅會使客人對服務(wù)員個人留下美好的印象，而且能使客人對賓館產(chǎn)生美好的感情，我們也能在對別人的幫助中感受到工作的價值和樂趣。

　　對領(lǐng)導的態(tài)度

　　一個賓館的直接領(lǐng)導人是經(jīng)理，經(jīng)理是整個賓館運營思路和方針的具體執(zhí)行者，她的工作涉及到賓館運作中的各個方面，其肩負著更多的責任和重擔，其工作中的重要一環(huán)就是管理。

　　服務(wù)員要以一種平和的心態(tài)對待經(jīng)理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事實證明，任何一個集體如果沒有紀律，沒有約束，就不可能有團結(jié)，不可能有進步。

　　絕對服從

　　任何員工對經(jīng)理的工作安排都要絕對服從，哪怕是不合理的，等工作過后可以找經(jīng)理商量討論這件事情的合理性，但在安排時必須按要求去做，而且要認真做好。

　　理解

　　管理中有很多事情不可能有絕對的公平，又加上經(jīng)理的管理是從賓館的根本利益出發(fā)的，他不可能只考慮某一個員工的個人感受，這就注定了經(jīng)理在管理中可能存在不可避免的各種問題，一旦出現(xiàn)了這種問題，我們要以一種端正的心態(tài)面對，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出現(xiàn)了失誤是一種很正常的現(xiàn)象，知錯就改就行，決不能因經(jīng)理的批評或者扣分而在工作中出現(xiàn)任何不良情緒。

　　對同事的態(tài)度

　　賓館工作中很多工作都必須經(jīng)大家共同團結(jié)合作才能完成，這就要求與同事相處時必須有良好的態(tài)度，這樣才能彼此尊重，共同協(xié)作，工作中才能少出或不出差錯，對同事的態(tài)度應(yīng)該是：相互理解、互相尊重、互相幫助、互相團結(jié)。

　　對本職工作的態(tài)度

　　本職工作顧名思義就是服務(wù)員在工作中所做的具體事情，有些服務(wù)員可能認為這份工作太臟或者太累，所以就拈輕怕重，不負責任，這就注定她不可能成為一名好的服務(wù)員。

　　但是既然我們已經(jīng)從事了這份工作，就必須按照這個崗位的要求去做，以滿腔熱情去面對這份工作，否則就應(yīng)該離開這個崗位去謀求一份更好的職業(yè)，正所謂&ldquo*既來之，則安之&rdquo*就是這個道理，你選擇了它，卻不認真去做。

要有面對工資低、待遇差、意見不受重視的情況下，還能對上司忍讓、對客人有禮貌、對公司不抱怨、永遠笑著的就是最好的服務(wù)員工了

1. 勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導下工作，做好包桌、零點的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。
   　　
2.  *
   認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。
   　　
3.  *
   有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。
   　　
4.  *
   外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。
   　　
5.  *
   嚴于律己。嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和*作程序，掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。
   　　
6.  *
   主動工作，心細。客人就餐完畢視情及時開具&ldquo*飯單&rdquo*并收取就餐費用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或&ldquo*跑單&rdquo*。
   　　
7.  *
   負責?？腿穗x開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。
   　
8.  *
   謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務(wù)工作。

　　第一：懂得微笑，善于微笑。
　　在當今社會中微笑已經(jīng)成為從事行行各業(yè)所必備的一種職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)性行業(yè)中，微笑是最生動，最簡潔，最直接的歡迎詞。
　　第二：勤快
　　勤是辛勤，就是努力，比別人要付出的更多。這樣你才能學到更多的知識?？炀褪枪ぷ餍?，工作效率越高，翻臺率就更高，我們的營業(yè)額就越高，當然我們工資就更不用說。
　　第三：熱情
　　人可以沒有**，但必須要有熱情，因為熱情是有感染力的，就像太陽的光和熱充滿了活力，使大家不知不覺的在快樂工作，這也是反映內(nèi)心的精神面貌和狀態(tài)的一種體現(xiàn)。
　　第四：周到
　　待客之道，周是基礎(chǔ)，也是最重要的，既然談到了周到那么我們必須要主動去做好，主動的去提供服務(wù)，而且要懂得察顏觀色，還要懂得換位思考，做到客人所想不到的，超前服務(wù)，要做到把每一位賓客都當做自己家人做客的客人一樣對待，那么就是真正做到了&ldquo*周到&rdquo*。
　　第五：應(yīng)變能力
　　在餐廳，我們第天都會接觸到來自社會各個層面的人上至達官貴人下至平民百姓，但無論是哪個層次的客人來餐廳用餐，都會要喜歡有良好應(yīng)變能力的服務(wù)人員。所以說&ldquo*餐廳是培養(yǎng)外交官的搖籃&rdquo*這句話是有一定道理的。
　　第六：主人翁意識
　　工作實際上是學習的另一種形態(tài)方式，當我們懂得并能以主人翁的態(tài)度，以酒店形象就是我的形象，酒店榮譽就是我的榮譽去工作時，本身也就是一種自我提高與進步，這樣就會使自己會學到更多，將來就會做的更好。
　　第七：較強的心理素質(zhì)
　　一位優(yōu)秀的服務(wù)員一定要具備良好的心理素質(zhì)，對待每位賓客都要做到家人服務(wù)，把對讓給客人。把錯留給自己。
　　第八：語言的表達能力
　　一位優(yōu)秀的務(wù)員一定要有好的語言表達能力，因為同樣的一名話如果我們加以修飾改，改變一下方式，往往會有一種意想不到的效果，語言是一門藝術(shù)，口才是必備的能力，只要我們跟賓客交談本著真誠，熱情和友好的態(tài)度我想賓客也會用同樣的態(tài)度對待我們。
　　總之只要我們做到家人服務(wù)，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，相信我們一定能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。