餐飲加盟店要贏得更多的顧客，就要避免消費(fèi)者的投訴，餐飲消費(fèi)者的投訴一般有主客觀兩個(gè)方面的原因，那么餐飲消費(fèi)者投訴體現(xiàn)在哪些方面？下面就跟著小編一起來(lái)看看：

　　主觀原因主要表現(xiàn)為以下的情況：

　　一、不尊重客人是引起投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在：

　?。?）待客不熱情，服務(wù)人員不主動(dòng)招呼客人，餐飲消費(fèi)者投訴體現(xiàn)在哪些方面？在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)聊天、干私事，對(duì)客人態(tài)度冷淡，或者客人多次招呼也沒(méi)反應(yīng)。

　　（2）不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，對(duì)客態(tài)度生硬。例如一位華僑到某酒店餐廳就餐，要了一杯咖啡，等了十分鐘，卻端來(lái)了啤酒，華僑提出質(zhì)疑后，服務(wù)員非但不道歉，反而氣呼呼地講：“不是你的是誰(shuí)的？”

　?。?）對(duì)客人評(píng)頭論足，指指點(diǎn)點(diǎn)，給客人起外號(hào)，取笑客人等。

　　（4）不打招呼撤下菜品或空盤，啞巴服務(wù)。

　?。?）不尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。例如給泰國(guó)客人上牛肉，給法國(guó)客人生日時(shí)送黃菊花，給日本客人蜜月里在餐臺(tái)上擺放荷花等。假如你不注意平時(shí)的學(xué)習(xí)積累，就會(huì)犯客人的忌諱。

　?。?）給客人開過(guò)分的玩笑等。

　　二、工作不負(fù)責(zé)任，主要表現(xiàn)在：

　?。?）忘記或搞錯(cuò)了客人交辦的事情。

　?。?）餐飲消費(fèi)者投訴體現(xiàn)在哪些方面？損壞、遺失客人的物品，不小心弄臟客人的衣物、文件等。

　?。?）對(duì)清潔工作馬虎。

　　（4）不注意個(gè)人儀容儀表。

　?。?）菜品里有雜物。

　　（6）上菜時(shí)將手指碰到湯汁等。

　　客觀原因主要表現(xiàn)為以下的情況：

　　一、設(shè)備陳舊

　　引起消費(fèi)者投訴的客觀原因主要是飯店設(shè)備陳舊，沒(méi)有及時(shí)修好更換，不符合現(xiàn)代化要求等。如大熱天沒(méi)冷氣；電梯突然壞了將客人關(guān)在里而；衛(wèi)生間的門損壞又沒(méi)有及時(shí)維修，造成顧客不方便等。飯店應(yīng)經(jīng)常更新設(shè)備。如電視、電腦、帶自動(dòng)沖洗功能的廁所、空調(diào)或中央空調(diào)系統(tǒng)等。這對(duì)于各類消費(fèi)者的消費(fèi)需要來(lái)說(shuō)，都是十分重要的。因?yàn)殡S著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越富裕，來(lái)飯店的客人，不少家庭都已購(gòu)置了這類最新設(shè)備。如果飯店的設(shè)備跟不上家庭的設(shè)備，這也是造成消費(fèi)者對(duì)飯店設(shè)備不完善而產(chǎn)生不滿的原因之一。所以，飯店要順應(yīng)時(shí)代的潮流，不斷更新設(shè)備，并保持設(shè)備的完好，使客人不斷產(chǎn)生的新的喜悅。

　　二、收費(fèi)不合理

　　客人在結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)付款項(xiàng)有出人，認(rèn)為飯店收費(fèi)不合理，就會(huì)提出投訴。如果解釋也是含糊其辭，很不負(fù)責(zé)任的，客人就會(huì)更加生氣。我們從表面上看，客人投訴的心理需要是為了求補(bǔ)償，一旦達(dá)到目的也算了，不追究了。但是，客人還會(huì)回頭嗎？酒家如不改進(jìn)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，就很難留住客人，甚至導(dǎo)致最后關(guān)門，也是必然的。

　　三、點(diǎn)菜或菜肴問(wèn)題

　　客人在餐廳點(diǎn)菜，菜單上明明列有，但廚房里已經(jīng)沒(méi)有原料了；客人要的某種飲料，餐廳里沒(méi)有準(zhǔn)備，也會(huì)引起消費(fèi)者的投訴。餐廳菜單上的品種一旦制定，就必須保證供應(yīng)。若菜單上的品種大多不能保證供應(yīng)，客人連點(diǎn)幾個(gè)都沒(méi)有，對(duì)于期望進(jìn)餐館能得到好的服務(wù)，吃上滿意食品的客人，就會(huì)產(chǎn)生被嘲弄的心理，進(jìn)而會(huì)失望、會(huì)氣憤，就會(huì)對(duì)餐廳失去信任，而不再去光顧，失去客源是很嚴(yán)重的損失。若有些品種長(zhǎng)期不能供應(yīng)，應(yīng)從菜單上撤下，掉換新的品種供客人挑選。中餐廳供應(yīng)品種多種沽清，是采購(gòu)、生產(chǎn)聯(lián)系脫節(jié)而造成，這大大降低了客人的滿意程度，給服務(wù)員的工作也增加了難度，應(yīng)立即調(diào)整。

　　四、遺失物品等

　　客人在餐廳里消費(fèi)，隨身帶的物品忽然不見了，也會(huì)引起投訴?？腿藖?lái)到餐廳里消費(fèi)，丟失了隨身所帶的東西，因此提出投訴，或要求“補(bǔ)償”，這是出于自然的心理需要。作為飯店的服務(wù)人員，當(dāng)客人丟失了物品，對(duì)餐廳提出異議或投訴的時(shí)候才來(lái)提醒客人注意，這是不夠妥當(dāng)?shù)摹?/div> [nextpage]