餐飲加盟店中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些投訴小插曲，解決得好能讓顧客覺(jué)得窩心，反之讓顧客覺(jué)得店不好，從而不會(huì)再光顧。那么，餐飲店顧客投訴應(yīng)怎樣解決？下面我們就一起來(lái)看看：

 

　　心理準(zhǔn)備

　　餐飲店顧客投訴應(yīng)怎樣解決？為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在飯店出現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題上，你是怎樣的感覺(jué)？而且，在飯店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。

　　注意傾聽(tīng)

　　永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)辯?？腿送对V時(shí)，一般來(lái)說(shuō)都非常激動(dòng)，情緒難以控制。餐飲店顧客投訴應(yīng)怎樣解決？客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，以便讓客人“降溫”。要清楚地了解，在這個(gè)時(shí)候，只要有一點(diǎn)點(diǎn)的爭(zhēng)辯，都會(huì)引起客人極大的不滿(mǎn)，給投訴的順利處理帶來(lái)麻煩。

　　維護(hù)客人自尊心

　　客人投訴有的是求發(fā)泄，有的是求尊重，有的是求補(bǔ)償。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立場(chǎng)看問(wèn)題。而千萬(wàn)不要認(rèn)為，客人為那么一點(diǎn)點(diǎn)小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人要先致歉，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。也可用“您的心情我能理解”、“我也曾經(jīng)遇到過(guò)這種情況……” 等話語(yǔ)，對(duì)客人表示同情，以獲得客人的認(rèn)同。

　　解決問(wèn)題

　　處理投訴一定要著眼于問(wèn)題的解決，而不是責(zé)任的追究。如果追究責(zé)任，會(huì)讓客人覺(jué)得好像飯店在為發(fā)生問(wèn)題尋找借口，從而引起連鎖反應(yīng)，為最終處理帶來(lái)不利影響。

　　做好記錄

　　當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人一定要認(rèn)真做好記錄。要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表飯店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。這一方面會(huì)讓客人覺(jué)得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為后面的處理尋找文字依據(jù)，因?yàn)榭谡f(shuō)無(wú)憑的東西處理起來(lái)總是比較困難。

　　重視處理

　　客人投訴最終是要尋求一個(gè)結(jié)果的，因此，情緒控制得再好，說(shuō)得再好，承認(rèn)得再好，最后還是要落實(shí)到行動(dòng)上。對(duì)客人的投訴，處理越快越好。不及時(shí)處理，往往會(huì)讓客人覺(jué)得飯店沒(méi)有誠(chéng)意，而有一種被欺騙的感覺(jué)。

　　信息反饋

　　當(dāng)投訴處理完，客人回去以后，如果飯店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤反饋，打電話再次征求客人對(duì)投訴的處理是否滿(mǎn)意，以及對(duì)飯店的其它意見(jiàn)和建議，或用書(shū)面資料向客人表示進(jìn)一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

　　征求意見(jiàn)

　　根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢(xún)客人的意見(jiàn)。

　　投訴處理結(jié)果意見(jiàn)

　　解決投訴問(wèn)題以后，應(yīng)該與其再進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì)使客人感到酒店對(duì)其十分關(guān)心的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。