一、良好的態(tài)度

　　良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠(chéng)。餐廳服務(wù)應(yīng)從哪些方面提高？具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對(duì)凡事保持一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。

　　其次就是要做到積極主動(dòng)。餐廳服務(wù)應(yīng)從哪些方面提高？對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著餐廳的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是餐廳文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

　　最后，是送客服務(wù)。餐飲服務(wù)中有一個(gè)眾人皆知的公式：100-1=0。但現(xiàn)在很多人只注重接待客人，卻很少注意送走客人。其實(shí)，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，送走客人服務(wù)是非常關(guān)鍵的，因?yàn)榭腿嗽诖讼M(fèi)后，如果走時(shí)沒人送或沒人理會(huì)，就會(huì)有一種失落感，可能下次就不會(huì)再來了。另外，客人消費(fèi)后可能會(huì)有很多的意見或建議。如果在送走客人時(shí)得到及時(shí)的反饋，我想對(duì)經(jīng)營(yíng)者是相當(dāng)寶貴的，所以，送客服務(wù)是必需的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的體現(xiàn)。

 

　　二、建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程

　　制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

 

　　三、細(xì)化每個(gè)流程

　　對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來的，中國(guó)有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。餐廳要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

　　如在餐飲服務(wù)中首先是迎賓服務(wù)。作為迎賓人員，最主要的品質(zhì)就是主動(dòng)、熱情、隨機(jī)應(yīng)變。首先要學(xué)會(huì)的就是要用微笑迎接每一位顧客。從客人第一步踏入餐廳范圍內(nèi)開始，迎賓人員就應(yīng)該以微笑主動(dòng)提供服務(wù)，向客人介紹本餐廳的特色、基本情況，另外，在遇到特殊情況時(shí)，也需要迎賓員具有隨機(jī)應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力和處理事情的高效性。

　　其次，是點(diǎn)菜服務(wù)。對(duì)于餐廳餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個(gè)步驟就是點(diǎn)菜服務(wù)。這一個(gè)流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。

　　再次，點(diǎn)餐完畢之后就是餐中服務(wù)。所謂餐中服務(wù)就是在客人用餐的過程中給客人提供的一些相關(guān)服務(wù)。比如每上來一道菜，服務(wù)人員應(yīng)該向客人介紹該菜式、典故。此外在客人用餐的時(shí)候要細(xì)致的觀察，及時(shí)為客人添加酒水、更換骨碟、煙灰缸等。此外，遇到特殊情況時(shí)要從容面對(duì)，隨機(jī)應(yīng)變，無論如何都要從誠(chéng)懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的為客人服務(wù)的最好方法去照顧他們。只要是服務(wù)員做的每一點(diǎn)努力，都會(huì)得到客人的贊賞。

　　四、抓好員工培訓(xùn)

　　企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。

 

　　五、豐富員工知識(shí)

　　豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：

　　首先，必須熟悉餐廳的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。餐廳距火車站，飛機(jī)場(chǎng)，碼頭的距離以及交通方法。

　　其次，熟悉餐廳內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營(yíng)理念，辦公位置，負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。

　　最后，遵守餐廳的規(guī)定，按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

 

　　六、嫻熟快捷的服務(wù)

　　嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作；而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會(huì)贏得消費(fèi)者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。

 

　　七、服務(wù)程序的控制

　　上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏。意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起顧客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。

 

　　八、正確處理客人的投訴

　　正確處理投訴，首先要對(duì)投訴有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐廳發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的寶貴機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然在某些方面餐廳帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)，提高餐廳競(jìng)爭(zhēng)能力。餐廳應(yīng)該不怕投訴，就怕不投訴，沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。對(duì)待投訴應(yīng)該及時(shí)處理。要在第一時(shí)間給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要真誠(chéng)道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。餐廳企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

 

　　九、人力控制

　　開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)，一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。

 

　　餐廳在提高服務(wù)的過程中，滿足了消費(fèi)者的需求，也為餐廳帶來了客源。所以，想要有更好的生意以上的這些小技巧是少不了的！