①建立客戶檔案

 

　　餐飲店怎樣做可以減少顧客抱怨？建立客戶檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點(diǎn)，了解顧客的偏好，是餐廳提供個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對(duì)性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于餐廳把服務(wù)做在“顧客開(kāi)口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、減少顧客的不滿。

 

　　②加強(qiáng)溝通

　　溝通對(duì)餐廳的運(yùn)作至關(guān)重要。良好的店客溝通，能傳遞餐廳專業(yè)化及積極主動(dòng)的形象。餐飲店怎樣做可以減少顧客抱怨？保持餐廳與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的肯定與評(píng)價(jià)。經(jīng)常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細(xì)微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時(shí)處理所造成的負(fù)面影響擴(kuò)散。

 

　　③增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量涉及到整個(gè)餐廳系統(tǒng)的各個(gè)方面，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強(qiáng)服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動(dòng)性、自覺(jué)地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應(yīng)用于具體的服務(wù)運(yùn)作當(dāng)中。良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解餐廳服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中，員工就會(huì)通過(guò)顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時(shí)準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。

 

　　④提高員工素質(zhì)

　　投訴處理是餐廳一種特殊的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，它經(jīng)常處于矛盾的焦點(diǎn)?，F(xiàn)在，餐廳的顧客大多層次高、法律維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，如果餐廳員工不能與之匹配，不僅會(huì)增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至?xí)萑腚y堪的境地。因此，要求餐廳員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強(qiáng)的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運(yùn)用法律知識(shí)分析和解決問(wèn)題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的責(zé)任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對(duì)餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對(duì)客服務(wù)中，主動(dòng)地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X(jué)行動(dòng)。通過(guò)他們細(xì)心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時(shí)察覺(jué)顧客的不滿并采取相應(yīng)的措施，不斷地改善對(duì)客服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

 

　　⑤做好投訴補(bǔ)救

　　迅速做好投訴補(bǔ)救不僅可以表達(dá)餐廳對(duì)顧客的重視，同時(shí)可以減少顧客在等待中支出的時(shí)間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實(shí)際是一次使不滿意的顧客重新評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)質(zhì)量的有效機(jī)會(huì)。若投訴處理得恰當(dāng)、及時(shí)，不僅能重新建立顧客因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致受損的店客關(guān)系，還能使顧客更加體驗(yàn)到餐廳對(duì)顧客的一份誠(chéng)意，增加其對(duì)餐廳的滿意度和忠誠(chéng)度。研究表明：如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客以后還會(huì)再來(lái)購(gòu)買；如果拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70%的顧客再次光顧；若企業(yè)對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)四周或更長(zhǎng)，顧客的滿意程度會(huì)降低一半以上。因此，迅速、及時(shí)地處理顧客投訴，做好投訴補(bǔ)救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

 

　　以上就是關(guān)于怎樣減少顧客抱怨的一些解決方法，相信對(duì)您有一定的幫助！