做餐飲做飲食的人多少總會碰到麻煩，菜里不小心掉了根頭發(fā)，有沙子這些都是大事，特別是在食品安全如此被重視的時候，就要特別注意飲食問題。而想要長長久久，必須要知道餐飲企業(yè)如何做好危機公關(guān)。

（資料圖：危機公關(guān)處理程序）

　　危機公關(guān)是指企業(yè)為處理危機事件而采取的一系列積極行動，一個顯著特征就是需要借助新聞媒體來完成，因此，危機公關(guān)的過程，實際上就是運作媒體的過程?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始重視媒體關(guān)系建設(shè)及新聞運作，一個很重要的原因，就是希望借助媒體為企業(yè)營造一個良好的發(fā)展環(huán)境，盡可能地降低危機事件發(fā)生的風(fēng)險。

　　第一、快速反應(yīng)原則。

　　所謂“快速反應(yīng)”，就是一旦發(fā)生危機事件，要盡可能在第一時間作出反應(yīng)，表明對事件的態(tài)度，強調(diào)餐廳對該事件的重視。如果事件剛發(fā)生時責(zé)任或原因不明朗，無法對責(zé)任主體作出判定，就要用最小的代價去挽回。

　　第二、擬定企業(yè)聲明。

　　一般來說，危機聲明由三部分構(gòu)成：事件回顧，企業(yè)態(tài)度，采取措施。其中，后二者最重要。企業(yè)誠懇的態(tài)度能起到安撫消費者心理的作用，也是取得媒體的認同。但是，僅僅有好的態(tài)度還不夠，還要采取切實的行動，阻止事態(tài)繼續(xù)惡化，挽回給消費者帶來的損失，比如收回“問題產(chǎn)品”、盡快給出權(quán)威鑒定、采取整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。這樣才能充分表現(xiàn)出企業(yè)的責(zé)任感，給消費者留下愿意正視問題并解決問題的印象，有利于贏得消費者好感。

　　第三、實事求是原則。

　　危機發(fā)生后，企業(yè)要勇敢地面對問題而不是逃避問題，因為沒有一場危機是可以逃避的。事實上，隨著傳媒產(chǎn)業(yè)的日益發(fā)達，任何隱瞞和逃避的想法都是行不通的。怎么辦？實事求是地面對問題、解決問題，一是一，二是二，有問題就承認問題，是自己的錯就要承擔(dān)責(zé)任。既不要刻意隱瞞什么，也不要試圖逃避責(zé)任，更不可以編造謊言欺騙消費者和媒體。那樣做只能將把消費者和媒體推向自己的對立面，激化矛盾，加重危機。

　　第四，公眾利益無論如何都是第一位。

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室指出，2010年出現(xiàn)食品行業(yè)惡斗現(xiàn)象。無論是在在營銷方式還是在網(wǎng)絡(luò)傳播方面，最后受損的都是這些企業(yè)。沒有什么比人的生命和消費者的尊嚴(yán)更重要。一般來說，危機事件就是企業(yè)產(chǎn)品或企業(yè)行為，給消費者的生命和尊嚴(yán)造成了傷害。既然如此，那么傷害實施方就要主動承擔(dān)責(zé)任，表現(xiàn)出對受害方的人文關(guān)懷精神，最大限度地減少對消費者的傷害。承認錯誤，主動承擔(dān)責(zé)任，實施企業(yè)整改，就是人文關(guān)懷的具體表現(xiàn)。

　　第五，發(fā)展良好的輿論領(lǐng)袖關(guān)系。

　　隨著新媒體加強了輿論領(lǐng)袖在網(wǎng)上傳播的重要性，很多企業(yè)沒必要單打獨斗，適當(dāng)時可以找輿論領(lǐng)袖進行一些合作。危機到來時，任何逃避的想法都是愚蠢而不現(xiàn)實的。但是，這不意味著問題不能解決，也不意味著事態(tài)不能向好的方向轉(zhuǎn)化，事實上，企業(yè)是完全可以有所作為的，是可以因勢利導(dǎo)的。有些危機事件處理得當(dāng)，反而給企業(yè)提供一個改善品牌形象、提升品牌美譽度的機會。關(guān)鍵在于企業(yè)能否因勢利導(dǎo)、趨利避害，以及對危機公關(guān)過程的把握。

　　第六，建議在很多聲譽事件里聯(lián)手具有公信力第三方機構(gòu)。

　　這是證明企業(yè)清白，或者證明企業(yè)態(tài)度的最好方法。