在消費(fèi)者金貴無比的情況下，餐飲加盟店的服務(wù)態(tài)度成為了消費(fèi)者評價(jià)一家店的首選標(biāo)準(zhǔn)，沒理由消費(fèi)者花錢只買服務(wù)員的臉色，但是餐飲業(yè)的服務(wù)態(tài)度依舊差強(qiáng)人意的時(shí)候，海底撈的服務(wù)態(tài)度被交口稱贊，所有餐飲都在學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)海底撈的細(xì)致服務(wù)，海底撈的服務(wù)究竟細(xì)致到什么程度，我們聽聽以為顧客的親身體驗(yàn)的感悟：

（資料圖：海底撈服務(wù)員在為顧客美甲）

　　等位服務(wù)

　　海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會(huì)遞上瓜子、飲料或者點(diǎn)心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個(gè)人去，可以下象棋、下跳棋；三個(gè)人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時(shí)候就不會(huì)著急了。除此之外，海底撈還免費(fèi)為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……

　　如果等位時(shí)間很長，服務(wù)員還會(huì)給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會(huì)提醒客人輪到他用餐了?？晌覀冇行┎蛷d卻是客人催服務(wù)員：現(xiàn)在還沒輪到我，再不等到，我就走了。也難怪我們的服務(wù)有差距。

　　還記得我第一次去海底撈，等了半個(gè)小時(shí)，也沒輪到我，于是我邁開步子，準(zhǔn)備走了。這時(shí)門口擦皮鞋的員工，就迎了過來，說：先生，您好，方便我?guī)湍烈幌缕ば瑔?？我看他滿面春風(fēng)，就說可以。當(dāng)我坐下來，他就開始很用心地給我擦皮鞋，并跟我寒喧：“先生，請問怎么稱呼？”我說我姓易。“易先生，很高興為您服務(wù)，易先生是第一次來海底撈嗎？”我說是的。“易先生，非常歡迎您的光臨，剛才您在我們電梯口正準(zhǔn)備離開的時(shí)候，您猜猜我為什么主動(dòng)邀請您回來，幫您擦皮鞋？”我就問為什么。這位服務(wù)員認(rèn)真說道：“易先生，您知道我們餐廳的服務(wù)文化是什么嗎？”聽到這里，我真的很驚訝。我就順著問他服務(wù)文化是什么，他說：“易先生，我們的服務(wù)文化是：傳遞一份感動(dòng)。”

　　我去了那么多餐廳，走了那么多酒店，還是第一次遇到服務(wù)員主動(dòng)跟我說他們的服務(wù)文化。從另一個(gè)角度理解，也就是海底撈是用文化讓員工統(tǒng)一思想。

　   創(chuàng)新服務(wù)　

　　去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會(huì)主動(dòng)拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上?？腿顺曰疱伣o的是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個(gè)洞，油水就崩進(jìn)來了……

　　這些都是附加服務(wù)，也是對客人的一種關(guān)懷。一個(gè)火鍋店能夠贏得客人，這些附加服務(wù)，一定也是秘訣之一。

　　海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會(huì)擺這些東西。一個(gè)火鍋店，怎么會(huì)想得這么周到？因?yàn)楹５讚朴袆?chuàng)新委員會(huì)和金點(diǎn)子排行榜。為鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會(huì)，對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判。對獲得委員會(huì)通過的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，在晉升時(shí)有優(yōu)先的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個(gè)分店。這些創(chuàng)意就是金點(diǎn)子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。

　　比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因?yàn)樗麄兿氲?，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也?huì)有潔癖的客人說喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個(gè)牙再走。這都是客人的一個(gè)潛在需求。如果店里沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我總結(jié)一句話，就是客人的需求就是海底撈得追求！

　　我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會(huì)微笑問候我，然后主動(dòng)把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動(dòng)作，說明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識(shí)，能隨時(shí)幫助客人，甚至超越客人的需求。其實(shí)，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個(gè)表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對客人有影響。

　　服務(wù)講到最后其實(shí)就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的用心和對細(xì)節(jié)服務(wù)的堅(jiān)持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。

　　海底撈的服務(wù)細(xì)致得讓人內(nèi)心溫暖，也正因?yàn)楹５讚茣r(shí)刻都在為消費(fèi)者著想，消費(fèi)者才愿意去那里消費(fèi)，這就是服務(wù)的力量。在外靠口碑贏得新的消費(fèi)者，在內(nèi)靠服務(wù)質(zhì)量鞏固老顧客。不怪乎顧客越來越多啦。