做餐飲的，遇到的不可避免的事情估計(jì)就是被顧客投訴，味道不好啦，菜里有石頭蟲(chóng)子啦，服務(wù)態(tài)度不端正啦，等等。這些處理的不好就影響口碑銷(xiāo)售，最多的就是息事寧人，但是，有些辦法，能夠讓你很好的處理，還能將其轉(zhuǎn)換為商機(jī)，去看看：

（資料圖：餐廳服務(wù)）

　　對(duì)于客人投訴，有的飯店提出“四個(gè)充分”，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心態(tài)、充分理解客人的誤會(huì)、充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。也有的提出“七個(gè)一點(diǎn)”，即：耐心一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、語(yǔ)言得體一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，要力氣做到遵循以下六個(gè)方面：

　　1．端正自己態(tài)度，任何時(shí)候不要急

　　客人投訴時(shí)，一般來(lái)說(shuō)都非常激動(dòng)，情緒難以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷靜，耐心地傾聽(tīng)，以便讓客人“降溫”。要清楚地了解，在這個(gè)時(shí)候，只要有一點(diǎn)點(diǎn)的爭(zhēng)辯，都會(huì)引起客人極大的不滿，給投訴的順利處理帶來(lái)麻煩

　　2．給予客戶話語(yǔ)權(quán)，讓他們覺(jué)得自己受到重視

　　客人投訴有的是求發(fā)泄，有的是求尊重，有的是求補(bǔ)償。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立場(chǎng)看問(wèn)題。而千萬(wàn)不要認(rèn)為，客人為那么一點(diǎn)點(diǎn)小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾經(jīng)遇到過(guò)這種情況……” 等話語(yǔ)，對(duì)客人表示同情，以獲得客人的認(rèn)同。

　　3．不追究既成事實(shí)，只解決現(xiàn)有問(wèn)題

　　處理投訴一定要著眼于問(wèn)題的解決，而不是責(zé)任的追究。如果追究責(zé)任，會(huì)讓客人覺(jué)得好像飯店在為發(fā)生問(wèn)題尋找借口，從而引起連鎖反應(yīng)，為最終處理帶來(lái)不利影響。

　　4．把每一個(gè)案例作為經(jīng)歷，記錄警示員工

　　當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人一定要認(rèn)真做好記錄。這一方面會(huì)讓客人覺(jué)得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為后面的處理尋找文字依據(jù)，因?yàn)榭谡f(shuō)無(wú)憑的東西處理起來(lái)總是比較困難。

　　5．盡快給出結(jié)果，讓顧客滿意是最大前途

　　客人投訴最終是要尋求一個(gè)結(jié)果的，因此，情緒控制得再好，說(shuō)得再好，承認(rèn)得再好，最后還是要落實(shí)到行動(dòng)上。對(duì)客人的投訴，處理越快越好。不及時(shí)處理，往往會(huì)讓客人覺(jué)得飯店沒(méi)有誠(chéng)意，而有一種被欺騙的感覺(jué)。

　　6．吸取教訓(xùn)，不再犯錯(cuò)

　　當(dāng)投訴處理完，客人回去以后，如果飯店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤反饋，打電話再次征求客人對(duì)投訴的處理是否滿意，以及對(duì)飯店的其它意見(jiàn)和建議，或用書(shū)面資料向客人表示進(jìn)一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

　　7.要充分了解顧客的心理需要。

       客人來(lái)酒店消費(fèi)是來(lái)享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場(chǎng)來(lái)設(shè)身處地為他們考慮。

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　　8.投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。

         因此，真心實(shí)意地幫助客人解決問(wèn)題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會(huì)招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現(xiàn)酒店的質(zhì)量和素養(yǎng)，贏得客人的良好口碑。否則，即使問(wèn)題到最后解決了，客人也不會(huì)滿意。

　　客人投訴時(shí)，一些處理方式極易引起客人不滿：

　　只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步的行動(dòng)。如“很抱歉，但我實(shí)在無(wú)能為力，飯店就是這么規(guī)定的”；把錯(cuò)誤歸咎到客人身上。如“你應(yīng)該早一點(diǎn)說(shuō)啊，他們都已經(jīng)下班了”、“你怎么不仔細(xì)看看《服務(wù)指南》呢；做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；完全沒(méi)反應(yīng)；粗魯無(wú)禮；逃避個(gè)人責(zé)任。如“我很愿意幫助你，但這事不歸我管”；非語(yǔ)言的排斥。如客人投訴時(shí)不停地東張西望、看手表、皺眉頭等；質(zhì)問(wèn)客人。先問(wèn)客人一大堆問(wèn)題，如“你叫什么名字、什么時(shí)候到飯店的、住了幾天、住在哪個(gè)房間、當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的……”。