做服務越來越難做，因為人們的經(jīng)濟生活水平上去了，對于自己所消費的東西要求就會提上來，務必要讓自己覺得物有所值才行。這是消費者的普遍心理，只有針對消費者的這類心理去做服務，才能有顯著的成效?？纯床惋嫹赵鯓又叵M者心理：

（資料圖：餐廳的細心服務）

　　消費者基本心態(tài)分析：

　　1、 高消費就要高享受的要求；

　　2、高氣氛帶來的高文化要求；

　　3、高服務帶來的職業(yè)化要求；

　　4、生產(chǎn)服務的一次性和餐飲產(chǎn)品與服務的質量差異

　　服務主要是讓客人滿意，這是中國餐飲業(yè)從生產(chǎn)者主導轉向消費者主導的必然轉變。因此一切在可能的前提下應該盡量顧及消費者的想法，體貼周到的去做讓他們愉悅的事。

       案例分析：

　　裴先生是D酒店的老住戶。由于這家酒店位于著名茶鄉(xiāng)內，即便是客房的袋泡綠茶也多是新茶，很見品質。故而，裴先生在房間會客，常用這種茶待客。然而，此時此地，裴先生真的不能再用袋泡茶請客了。

　　因為，裴先生在大廳中等待外地客戶時，由于思緒過于集中，不知不覺地走進了大廳一隅的咖啡廳里坐下。

　　當那位面熟的服務員帶著微笑、把茶水項目單攬在懷中向他走來的時候，他才反應過來，今天，他并沒有準備請客戶在這里消費，只想在大廳沙發(fā)上簡單談談。然而，裴先生起身準備離開時，為時已晚，他的兩位客戶已坐在了對面的椅子上。

　　裴先生面部的尷尬表情和起身的動作被與他相隔數(shù)米的服務員看的一清二楚。這時若按通常做法，把酒水單送上，可能會讓裴先生為難。于是，這位服務員迅速環(huán)顧了一下咖啡廳的消費環(huán)境，見眼下尚有許多空座位，就轉回前臺，把想法向主管簡述了一下。

　　幾分鐘后，這位服務員來到裴先生和另外兩位客人面前，躬身對裴先生說：“對不起，裴先生，打擾了。知道您平日愛喝酒店的袋泡茶，今天要不要再嘗嘗？那兩位客人不知是否跟你一樣？”

　　那兩位外地客戶很隨和地說，我們與裴先生一樣，也想嘗嘗貴酒店的茶。

　　裴先生覺得很有面子。在暗嘆服務員能察言觀色、善解人意的同時，對酒店的上乘服務也是感激萬分。只見他很瀟灑地對服務員說：“除了綠茶，我還要三杯現(xiàn)場打磨的卡布奇諾。”

　　那天，出乎裴先生的意料，本來不可能談成的生意竟然一舉拿下。裴先生在簽了咖啡賬單后，余興未盡，拉著兩位客戶走進了酒店餐廳。

　　盡管客房的袋泡茶是免費的，咖啡廳服務員竟把它放到大廳的消費場所供客人品用，看似超乎常理，也不符合酒店的服務規(guī)則，但服務程序不能生搬硬套，要根據(jù)情況靈活運用。試想，服務員要依據(jù)酒店消費規(guī)則，不管咖啡廳的空位有多少，依然很客氣地把不想有任何消費舉動的裴先生請出咖啡廳，不僅會導致裴先生的不滿，還可能會引起旁人的不愉快。

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　　給足客人面子，讓客人心甘情愿地增添消費指數(shù)，是貼近化服務的一抹亮色。盡管服務員看著裴先生面熟，知道是常住戶。但不可能知道他姓裴。用最短的時間詢問前臺，用最短的時間請客房服務員把袋泡茶送來，然后當著裴先生客人的面呼出“裴先生”，并道出裴先生有喝綠茶的習慣，多么巧妙！其一，可讓面臨尷尬的客人滿面光彩；其二，即便裴先生不掏腰包，也能較有面子地招待客人。鑒于此，裴先生把“沒有準備請客戶消費”改為“……簽了咖啡賬后，又拉著客人走進餐廳”也就順理成章了。

      服務須知：

　　因為覺得很舒心，心理得到了很好的安撫，所以才會有心情繼續(xù)消費，證明消費者的購買行為除了受消費者購買心理、動機的支配外，還受個人性格、周圍環(huán)境、消費者的社會地位以及產(chǎn)品或服務的質量、廣告等多方面的影響。餐飲服務在此基礎上應該做好必要的服務：

　　1、微笑：在企業(yè)日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制 。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、準備：即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把包房打掃干凈，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　3、重視：就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。

　　4、細膩：主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。這就是我們所講的超前意識。

　　這些服務很細微，但往往就是這些細節(jié)能得到意想不到的收獲。