餐飲現(xiàn)今也是一種服務(wù)行業(yè)，能夠給消費者帶來良好的服務(wù)體驗是決定你能擁有多少忠實顧客的前提，因此創(chuàng)業(yè)者在提升自身餐飲加盟店的檔次和知名度等方面的時候，一定不能忽略服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，餐飲加盟店需要怎樣的服務(wù)人員，怎樣找到符合要求的餐飲服務(wù)人員，一起來看看素質(zhì)要求：

（資料圖：餐館服務(wù)人員的細致服務(wù)）

　　1.吸引顧客的交際能力

　　每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。

　　服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。

　　人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說，一個鏈條的強度不是看它最結(jié)實的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。

　　2.駕馭自如的語言能力

　　語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達的工具，除了語言實質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　3.深刻的記憶能力

　　記憶能力對服務(wù)員同樣是非常重要的。

　?。?）深刻的記憶能力的作用。

　　①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。

　　這種服務(wù)主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務(wù)，另一個是實體性的延時服務(wù)。在服務(wù)過程中，顧客常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。

　　②使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

　　一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

　?、凼诡櫩湍軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務(wù)。

　　顧客是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務(wù)員對于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費同一項目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

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　?、苁狗?wù)員在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

　　在服務(wù)員的長期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。

　?、菔狗?wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強的記憶能力。

　　4.敏銳的觀察能力

　　服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。

　　（1）善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。

　?。?）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點就好了”，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務(wù)員贊揚不已。

　?。?）善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。

　?。?）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于放任，當(dāng)意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務(wù)員的關(guān)切性的注意。

　　5.良好的性格品質(zhì)

　?。?）、真誠：我們必須象對我們自己一樣對待客人，客人來到我們酒店給了我們一次機會來為他們做一點什幺，我們不是幫客人做什幺，而是他們給了我們一次機會記住，客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義1、 效率：用最短的時間將事情做好到，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務(wù)，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人工作快是不夠的，我們必須實現(xiàn)客人需要什么我們就要上他愉悅，“不是一次而是永遠”是我們的職責(zé)。

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　　（2）、效率：我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便

　　（3）、準備服務(wù)：要時刻記住我們是為別人服務(wù)的，我們時刻準備去關(guān)心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可 以解決的我們將事情告訴我們的上級，我們將怎樣做好準備？開始前的準備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮。

　?。?）、看得見的物有所值：我們將給同樣相待的服務(wù)。明顯的方法，我們必須看見客人，我們需站在臺面的前面讓客人看得見，當(dāng)他們看不見你，他們不想被照顧

　　（5）、信息： 我們將保證按客人的愿望來做

　?。?）、禮貌：體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多。對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當(dāng)然對我們?yōu)樗麄冏龅氖赂械礁吲d，我們總是要用“您好”的話句是對待客人，我們要用個性的服務(wù)，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語“謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起”。

　?。?）、優(yōu)秀： 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的。說到觀察是好的服務(wù)的基本要求，如果我們可以永遠根據(jù)客人的需要提供優(yōu)秀的服務(wù)，額外的服務(wù)和人與人之間的溝通是我們好的服務(wù)。