做為一個(gè)餐飲加盟店，創(chuàng)業(yè)者不用過多擔(dān)心開店等問題，因?yàn)榭偛繒?huì)給你資源，但是經(jīng)營管理卻一定要自己會(huì)才行，其中很重要的，就是培訓(xùn)你的員工讓他們符合你的要求，能給你帶來利潤。一起來看看餐飲加盟店怎樣培訓(xùn)員工：

（資料圖：餐飲店員工正在培訓(xùn)服務(wù)）

　　員工的工作能力、工作意愿和工作環(huán)境。這三個(gè)是很重要的因素，能夠決定員工的工作給你的收益帶來哪些影響。新川對此發(fā)表了見解：

　　培育工作能力

　　想必你我都有這樣的經(jīng)歷：跟朋友在咖啡廳聊天，一個(gè)人點(diǎn)了紅茶，另一個(gè)點(diǎn)了咖啡，稍后，服務(wù)人員送餐的時(shí)候會(huì)這樣問：“請問哪位點(diǎn)了咖啡？”表面上看來，這似乎無可厚非，而在新川看來，卻覺得非常失望——“作為服務(wù)人員，說出這樣的話是應(yīng)該感到十分愧疚的。這張桌子只坐了兩位客人，服務(wù)員卻連哪位點(diǎn)了什么都記不??？

       認(rèn)同的服務(wù)包括三個(gè)原則：顧客認(rèn)知、事前感知和基礎(chǔ)運(yùn)營，前兩點(diǎn)尤為重要，也更針對于前臺(tái)服務(wù)人員。畢竟前臺(tái)是餐廳的窗口，顧客不是跟老板和后臺(tái)大廚打交道的，顧客是跟前臺(tái)打交道的，其服務(wù)的能力決定餐廳的水平。

　　顧客認(rèn)知指的是，要將顧客作為“個(gè)體”來加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、加深了解，把他就當(dāng)做他自己，而非“顧客”這個(gè)籠統(tǒng)的“團(tuán)體”，或可稱為“白馬非馬”。作為服務(wù)人員，要把初次來店的顧客姓名和特征記在心中，了解他們的性格和喜好，并在待客時(shí)加以活用。例如：“今天還是要您常點(diǎn)的飲料嗎？”“上次您品嘗的是△△，這次試試□□如何？”新川認(rèn)為，將顧客作為個(gè)體來認(rèn)識(shí)是“顧客認(rèn)知”的基本，也是服務(wù)的基本;待客“重要的是建立信賴關(guān)系”；而“待客的樂趣就在于得到顧客的認(rèn)可和自己在心中品味這份喜悅”。

　　事前感知被新川認(rèn)為是服務(wù)的本質(zhì)，即“要在顧客說話之前洞察到他的需求并有所行動(dòng)”，也就是說，要做到察言觀色，并且站在顧客的角度去考慮，需要的時(shí)候無處不在，不需要的時(shí)候無影無蹤。為此，新川對他的員工提出要求，要多反思自己作為顧客時(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，“要將自己所受到的不愉快的服務(wù)當(dāng)做反面教材”。例如，你是否會(huì)在點(diǎn)菜的時(shí)候局促不安，不知如何是好？所以，服務(wù)人員的工作不是干等著顧客下單，看著顧客干著急，而是作為專業(yè)人士，為顧客提供用餐建議，同時(shí)，服務(wù)人員也要擔(dān)當(dāng)餐廳“代言人”角色，將廚師的料理理念傳達(dá)給顧客，使餐飲店不僅具有“產(chǎn)品力”，還具有“說服力”，而且，服務(wù)人員也不能像背課文那樣口若懸河和照本宣科，真正重要的是要用“自己的語言”說出一些“自己的意見和感受”，畢竟，服務(wù)是一種人對人、面對面、心對心的工作。

　　基礎(chǔ)運(yùn)營是回歸根本，回到基本面，用新川的話說，叫做“基礎(chǔ)體力”。新川談到，在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”，“我們服務(wù)員其實(shí)就是一輩子端盤子的，要將餐碟穩(wěn)穩(wěn)地端到顧客面前，不能弄錯(cuò)顧客點(diǎn)的菜，也不能讓顧客久等”，“只有將這些基礎(chǔ)打好，我們的心才會(huì)從容下來，我們才會(huì)很自然地挺胸抬頭地行走，視野也會(huì)變得開闊起來”。但是，如何才能將服務(wù)做到自然而然呢？就像訓(xùn)練和比賽的關(guān)系，新川給出的建議是功夫下在平時(shí)，常做“角色扮演”，讓店員們分別扮演顧客和店員，然后讓扮演顧客的人談一談他對剛才的服務(wù)的感想，關(guān)鍵在于詢問服務(wù)中讓他感到不快的地方，而且，也要模擬和演練店里最忙不過來的高峰時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，往往最容易暴露隱藏著的缺點(diǎn)。

　　新川認(rèn)為，理想型的服務(wù)就是讓人感動(dòng)的服務(wù)，他談到，“如果被顧客主動(dòng)說‘請來一下’的話就輸了”，而能否實(shí)現(xiàn)如此，取決于員工的能力，也取決于員工的意愿。

　　激發(fā)工作意愿

　　首先是把好用人關(guān)，最重要的考慮因素是“興趣”。每年的三、四月份是新進(jìn)員工和臨時(shí)工入職的時(shí)間，面對新人，新川總是首先要問：“您喜歡這份工作嗎?您真的喜歡餐飲業(yè)嗎？”“如果您沒有關(guān)于餐飲方面的應(yīng)聘理由，那是不能在我們這里工作的”。新川談到，“多年的經(jīng)驗(yàn)讓我明白了一個(gè)道理：必須選擇熱愛餐飲業(yè)的人。如果沒有熱愛，是吃不了這么多苦的”。為此，新川會(huì)大膽地讓新人們先看到工作中辛苦的一面，然后找到“熱愛服務(wù)”、“喜歡料理”的員工，唯有這樣，員工才愿意在公司打拼，而不僅僅是完成作業(yè)。

　　其次是用心做好培訓(xùn)，并且在日常指導(dǎo)中循循善誘。新川指出，“管理者要帶有愛心地對新人予以支持”，“這樣的話，員工就會(huì)對店鋪產(chǎn)生信賴感，在培訓(xùn)結(jié)束后成長為發(fā)揮巨大能量的人才”。同時(shí)，新川在日常的工作中更強(qiáng)調(diào)柔性管理，他認(rèn)為，“不是發(fā)出指示和命令、而是通過對話給予關(guān)心促其自發(fā)成長”。新川管理員工的時(shí)候，不會(huì)給出具體的辦法，而是明確必須完成的目標(biāo)，然后，調(diào)動(dòng)起每個(gè)人的主動(dòng)性，自己思考、自己做決定。新川談到，“為了取得最好的效果，不是用規(guī)則來束縛，而是要培養(yǎng)員工的精神。畢竟即使你讓員工照著手冊做，他們也不會(huì)全聽你的”，新川非常認(rèn)同日本足球隊(duì)前教練岡田先生的觀點(diǎn)，“在用規(guī)則去約束團(tuán)隊(duì)之前，首先要讓成員們在精神上得到自由”。

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　　最后是要大膽放權(quán)，明確工作中的責(zé)任主體。新川認(rèn)為，“人在被委以責(zé)任時(shí)心情會(huì)發(fā)生很大變化”，“只要你試著交出權(quán)限，你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的干勁會(huì)明顯提高”。體現(xiàn)在最細(xì)微的地方便是，新川建議員工將自己的名牌別在顧客容易看見的地方，允許服務(wù)人員向顧客展示自我，因?yàn)樾麓ㄏ嘈?，最好的服?wù)建立在“顧客和店員是個(gè)體對個(gè)體的對等關(guān)系”之上；同時(shí)，新川也建議員工們要注意得體和分寸，不能過冷也不能過熱，有時(shí)候過于殷勤的話語反而疏遠(yuǎn)了顧客；也不能對一些顧客冷，對一些顧客熱，他做出規(guī)定：不要和特定的顧客長時(shí)間交談，和顧客的對話要限于1分鐘以內(nèi)，對看上去難以溝通的顧客要努力溝通。

　　營造工作環(huán)境

　　招待顧客并不是服務(wù)的全部，只有店鋪整體作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，那才是真正的服務(wù)。為此，管理者必須為全體員工營造很好的工作環(huán)境，員工的工作能力需要在合適的環(huán)境下得到發(fā)揮，員工的工作意愿需要在合適的環(huán)境下得到呵護(hù)。

　　幾乎每個(gè)餐飲店的服務(wù)人員都是由正式工和臨時(shí)工構(gòu)成的，新川敏銳的指出，“如果這些臨時(shí)工以‘正式工’來稱呼店里的員工的話，經(jīng)營者就應(yīng)該注意了。臨時(shí)工與員工之間的鴻溝會(huì)導(dǎo)致臨時(shí)工工作熱情的下降”，從而使整個(gè)店鋪不能成為一個(gè)整體，但是顧客并不會(huì)對臨時(shí)工和正式工做出區(qū)分。為此，新川提出，對店員和臨時(shí)工一視同仁，采取同等的信息公開度；同時(shí)，每兩個(gè)月就會(huì)給臨時(shí)工們提升工資的機(jī)會(huì)，公司制度規(guī)定：每個(gè)人都可以在店里貼一張申請表，宣稱：“因?yàn)槲易隽诉@些工作，所以請給我這樣的工資”，如果其余的員工有超過半數(shù)都認(rèn)可他的話，他的工資就可以提高，而且，通過這樣的方式，也能讓大家把該說的話都說出來，否則，當(dāng)事人就意識(shí)不到自己的弱點(diǎn)，也就無法成長。

　　除了制度環(huán)境，新川還對員工工作的物理環(huán)境十分在意。新川認(rèn)為，店員在不忙的時(shí)候閑聊都是管理者的錯(cuò)。新川的做法是，以30分鐘為單位來排班，比如，上午11點(diǎn)開店，10點(diǎn)時(shí)來了第一個(gè)店員，10點(diǎn)半時(shí)來了第二個(gè)，11點(diǎn)時(shí)來了第三個(gè)……店員的到來和離開都像淅淅瀝瀝的小雨，這樣就不會(huì)出現(xiàn)店中只需要三個(gè)人的時(shí)候卻會(huì)有五六個(gè)店員都在場的情況。新川尤其對店長指出，“空閑時(shí)間的出現(xiàn)是管理者的責(zé)任。當(dāng)你在斥責(zé)店員‘發(fā)什么呆呢’之前，首先要做到不讓店里出現(xiàn)空閑的時(shí)間”。

　　同時(shí)，為了使全體店員抱團(tuán)打天下。新川也想出各種辦法，令不同崗位的員工之間增進(jìn)對彼此的了解，例如，讓非待客店員也來體驗(yàn)接電話的工作；讓廚房和大堂意識(shí)到，雖然分工不同，但大家都是為顧客服務(wù)的，服務(wù)員也要拼命學(xué)習(xí)料理知識(shí)，廚師也可以來傳菜；再比如，不同時(shí)段的員工輪崗，讓早班人員體會(huì)到閉店后清掃工作的繁重、核算當(dāng)日收入發(fā)現(xiàn)錢數(shù)合不上時(shí)的驚慌、還有顧客不離店時(shí)的無奈，也讓晚班人員體會(huì)到為顧客點(diǎn)餐應(yīng)接不暇時(shí)的難處。而這所有的努力都最終指向——無論什么時(shí)候都提供統(tǒng)一水準(zhǔn)的服務(wù)。

　　員工的形象作風(fēng)影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量影響顧客的忠誠度。要知道老顧客對一家店的重要性，那代表著穩(wěn)定的營業(yè)額，如果因?yàn)閱T工一個(gè)不小心讓顧客覺得不滿而離開可就得不償失了。要知道老顧客帶來銷量，并不意味帶來利潤。老顧客在一定程度上維系了銷售額的增長，但在毛利率上，與新顧客相比，卻明顯下降，更多的老顧客總是熱衷于購買促銷商品，并且因?yàn)樗麄儽刃骂櫩透煜ど痰甏黉N規(guī)律，他們也更能夠獲得成交。維系老顧客不可能一蹴而就，需要持續(xù)的跟進(jìn)，把老顧客變成忠誠顧客。

　　老顧客選擇你，并不意味喜歡你。有些顧客常來光顧你，并不能說明他對你的忠誠或偏愛，事實(shí)上，吸引他的只是因?yàn)榉N種低價(jià)誘惑，而不是你認(rèn)為的其他。所以，不要看到有顧客常來就中斷了對顧客的維系，真正長久的顧客關(guān)系是長時(shí)間維系出來的。

　　保持溝通

　　不論怎樣要保持和員工的溝通，這很重要。員工在執(zhí)行某件事情的過程中，如果規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成，需要及時(shí)與員工溝通，并和他一起分析沒能完成的原因，并指導(dǎo)他再次完成。當(dāng)然在分配任務(wù)時(shí)，管理者要明確任務(wù)，防止扯皮和信息傳播的失真。

　　鍛煉員工執(zhí)行能力

　　執(zhí)行力不能少制度。每個(gè)企業(yè)都不缺少制度，比如醉酒會(huì)造成何種后果，但是由于缺乏檢查致使問題一直重復(fù)發(fā)生。執(zhí)行力就是檢查，不斷地、長期地檢查，在日常管理中除了獎(jiǎng)懲制度外，還要讓員工當(dāng)眾承諾何時(shí)、完成某件事，簽屬承諾書，張貼在明顯位置，能夠有效促進(jìn)執(zhí)行。

　　3執(zhí)行力是素質(zhì)的養(yǎng)成。員工執(zhí)行力的形成首先需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)言出必行，老板影響員工的狀態(tài)，老板是怎樣的人，員工就是怎樣的人。執(zhí)行力的效果需要企業(yè)帶頭人首先做出表率。規(guī)章制度只能起到一定的約束作用，關(guān)鍵還是看領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。