隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷， 餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象。市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：

　　（一）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。

　?。ǘ?ldquo;客人第一”觀念。“客人第一”觀念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。“客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

　?。ㄈ┙巧庾R(shí)。餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員： 1應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識(shí)，還必須是一個(gè)“百事通”； 5應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。

　　二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性

　　顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類，而這些特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)不可能100% 無差錯(cuò)。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:

　?。ㄒ唬┓?wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍隨時(shí)為之服務(wù)，有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。

　　（二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲(chǔ)存在倉庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲(chǔ)備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對(duì)面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩、顧客等待的時(shí)間過長，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿；服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會(huì)影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù)，會(huì)影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會(huì)破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。[nextpage]

　?。ㄈ┓?wù)評(píng)價(jià)的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個(gè)客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?，?dāng)他見到里面有肉末就會(huì)認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤；有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。

　?。ㄋ模┎豢蓛?chǔ)存性。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備，常常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段，顧客對(duì)菜肴的需求量突增，很有可能會(huì)發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，減少服務(wù)差錯(cuò)、提高服務(wù)可靠性，將會(huì)提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù)，才會(huì)吸引顧客，使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費(fèi)用。如果服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，企業(yè)則要實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。所以餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強(qiáng)競爭實(shí)力。

　　三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

　　餐飲服務(wù)是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：

　　（一）重視菜單的作用。

　　1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對(duì)面服務(wù)的一致性、服務(wù)中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)轭櫩椭荒茉谫徺I以后才能對(duì)餐飲產(chǎn)品做出評(píng)估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索，他們的購買風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)降低，因?yàn)樗麄兊倪x擇是明達(dá)的。就餐飲服務(wù)企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單——顧客在購買前評(píng)估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。對(duì)任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個(gè)關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費(fèi)者越來越渴求在飲食消費(fèi)中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。

　　2、菜單可以加強(qiáng)與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯(cuò)。如果顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解，就會(huì)增加服務(wù)差錯(cuò)的機(jī)會(huì)。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務(wù)人員又不可能逐一進(jìn)行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實(shí)的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁?，F(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、敘述和價(jià)格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結(jié)球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進(jìn)一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點(diǎn)菜“失誤”。用文字?jǐn)⑹鰜碚f明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價(jià)格是顧客購買的重要依據(jù)。在作出購買決定以前，顧客往往會(huì)對(duì)餐飲產(chǎn)品和價(jià)值進(jìn)行對(duì)照最后作出明智的選擇。要進(jìn)一步增加顧客的感覺，還可配以精美的照片?？傊峁┑挠行巫C據(jù)越多， 顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。

　?。ǘ┨岣叻?wù)人員的素質(zhì)。人員因素對(duì)餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個(gè)過程:

　　一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個(gè)過程在廚房進(jìn)行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。

　　二是顧客在餐廳消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的過程。服務(wù)人員要為顧客引座，幫助顧客點(diǎn)菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時(shí)性服務(wù)以及結(jié)賬等。這個(gè)過程幾乎都是服務(wù)人員對(duì)顧客的面對(duì)面服務(wù)。因顧客的消費(fèi)心理有差異，不可能有相同的消費(fèi)模式。這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費(fèi)者對(duì)麻和辣的程度有不同的要求，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費(fèi)者的需求。又如，為不同的顧客引座時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費(fèi)目的，靈活應(yīng)對(duì)。戀人情侶應(yīng)引到僻靜的位置，老年人應(yīng)引到行動(dòng)方便的位置，喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費(fèi)過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn)，服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能，熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會(huì)影響顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點(diǎn)。如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神，就不會(huì)以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對(duì)百般挑剔的顧客，如果沒有服務(wù)意識(shí)，就不能保持平靜的心態(tài)。