海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。海底撈的管理智慧是怎樣的，如何管理好一個餐飲企業(yè)，看本文給你“支招”。

　　1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待

　　“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”網(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務(wù)的感受。“給我印象最深的其實是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢陨暇W(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃，讓客人都心甘情愿等待。”大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著這樣一個故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

　　2、“金點子排行榜”尊重員工才智

　　在海底撈成都分公司的董事長辦公室，墻上貼著一張“金點子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得200-2000元不等的獎勵。手機袋、健康秤、防水罩……金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務(wù)項目。“這次我去消費，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫道。

　　3、不一樣的福利讓員工安心工作

　　海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負責(zé)員工宿舍的保潔工作。另外員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好父母就會罵們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)。

　　4、多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤

　　在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的超額翻臺率就意味著利潤。張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”。“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不受固定開銷，毛利就接近于純利了。