餐飲業(yè)是有形商品和無形服務(wù)的結(jié)合，賣的是商品，但其實(shí)賣的也是服務(wù)，對餐飲業(yè)來說，好的服務(wù)才是王道。

　　“客人永遠(yuǎn)是對的”。我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。客人永遠(yuǎn)是對的，客觀的說，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度的滿足客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當(dāng)中，我們會遇到各種各樣的人。但不管客人是何種類型的人，我們必須面對他們，無論他們多么難伺候。理解客人在這里非常重要。有時(shí)，因?yàn)椴荒軡M足客人的某一項(xiàng)要求，就可能引起客人的不滿。而這一不滿就能導(dǎo)致我們的所有的服務(wù)都是失敗的。這就是我們經(jīng)常的講的100-1小于0的道理。我們一定要記住：客人只是服務(wù)的對象，不是去較勁、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。

　　服務(wù)內(nèi)涵：客人投訴是塑造客人的第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客?？腿藭?yàn)闆]有如愿以償而認(rèn)為我們忽視他們的存在，很多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。因此，我們對顧客的任何一點(diǎn)抱怨和不滿都不能放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店。

　　服務(wù)準(zhǔn)則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預(yù)測顧客的需求。接下來要想方設(shè)法的滿足客人的需求，寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。永遠(yuǎn)不能對客人說“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。

　　服務(wù)宗旨：讓100%的客人101%的滿意。這也就是我們經(jīng)常的講的為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。個(gè)性化細(xì)微服務(wù)最能打動客人，力求給客人留下一點(diǎn)值得回憶的美好的東西，想方設(shè)法給客人一個(gè)驚喜，客人才會牢牢記住我們。

　　服務(wù)原則：服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系，人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。我們在給別人服務(wù)的過程中，也在享受著別人對我們的服務(wù)。在酒店內(nèi)部，上級不僅是下級的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級對下級也不單是給任務(wù)，還要給下級完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級要為下級完成任務(wù)而提供服務(wù)。二線要為一線服務(wù)，二線提供的服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響到一線對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此二線要做到對一線工作的充分理解。

　　服務(wù)成功的秘訣：細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)在服務(wù)中的作用，體現(xiàn)的是一種精品意識。工作就是做細(xì)節(jié)，千萬次重復(fù)的事，每一次都能認(rèn)認(rèn)真真的去做好。小小的差錯(cuò)會給客人、酒店造成大的損失。無論管理還是服務(wù)，都要把小事做成精品，而且酒店本身就無小事，否則就會因小失大。

　　在此次會議中，解鵬總經(jīng)理還為員工講了很多如何對待工作、如何面對人生、如何看待挫折等很多道理，并形象的列舉了很多具體的事例，對員工的思想也產(chǎn)生了很大的觸動。

　　在最后，解總對全體員工提出了更高的要求和希望，要求各部門要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，更重要的是要將企業(yè)文化“內(nèi)化于心、外化于行”。要將我們的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際對客服務(wù)工作中，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，全體員工要攜起手來，團(tuán)結(jié)一致，共同塑造國奧飯店的良好形象，以求取得更好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。