服務(wù)是無(wú)形的，帶給顧客的體驗(yàn)也是無(wú)形的，怎樣把這種無(wú)形的服務(wù)化為有形的效益呢？為什么海底撈能成功？就是服務(wù)好。讓客人感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么這個(gè)餐飲企業(yè)也離成功不遠(yuǎn)了。

　　態(tài)度到位客人到酒店接受服務(wù)，他所接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上會(huì)影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門(mén)童、行李員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，同時(shí)其他員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。

　　現(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付的多，發(fā)自?xún)?nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌，基本的要求是“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。

　　技能到位服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛(ài)好的能力，前臺(tái)服務(wù)員識(shí)別客人類(lèi)型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿(mǎn)足客人對(duì)酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

　　效率到位效率到位在很大程度體現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿(mǎn)意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來(lái)進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿(mǎn)，原因是那天他與久違的老朋友見(jiàn)面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無(wú)幾，服務(wù)員也要過(guò)會(huì)兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對(duì)服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

　　細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無(wú)糖的芋頭湯；確定客人中有人過(guò)生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來(lái)一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來(lái)敲門(mén)問(wèn)房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺(jué)就不是很好，到位的服務(wù)就要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

　　方式到位一般來(lái)說(shuō)，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。

　　現(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺(jué)是把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。

　　還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖丁⑵?、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒(méi)有滿(mǎn)足的也多。