隨著經(jīng)濟的發(fā)展，連鎖餐飲業(yè)也如雨后春筍般扎根中國各地，但隨著競爭力的日益激烈，連鎖餐飲面臨著許多難題。員工是餐飲企業(yè)最重要的資源，他們的服務(wù)品質(zhì)直接影響餐飲業(yè)的發(fā)展。于是員工素質(zhì)的高低變得尤為重要。那么，如何管理員工呢？管理員工又有哪些方法呢？

　　談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學(xué)文憑，因為它是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。

　　餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個問題：

　　第一，自卑感強。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

　　第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機會創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；

　　第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來；

　　第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費多等現(xiàn)象；

　　第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發(fā)展機會，甚至是走向歧途；

　　第六，缺乏服務(wù)意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；

　　第七，缺乏團隊精神。受市場經(jīng)濟的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。

　　針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：

　　第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

　　人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當(dāng)中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。

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　　第二，設(shè)計系統(tǒng)培訓(xùn)方案。

　　培訓(xùn)方案的設(shè)計關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計如下：

　　⒈企業(yè)文化和制度；

　?、财髽I(yè)的發(fā)展遠景和價值；

　?、郴A(chǔ)知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發(fā)展戰(zhàn)略等；

　?、凑_的人生觀；

　?、滴屙椥逕?，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；

　　五項修煉是彼得·圣潔《第五項修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。