1)真誠

　　有的中基層管理人員有這樣的自卑，認為自己的“官”不夠大，級別不夠高，與客人打交道 時沒有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒有權利予以滿足，所以在和客人打交道時唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務、為他考慮，客人自然能感覺到，時間久了，還能結下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

　　2)來者皆是客，人走茶不涼

　　服務行業(yè)非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此!不要把客人當做是一組組數(shù)字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業(yè)啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來有個培訓案例，說的是有一個客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業(yè)務純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒說什么。第三次客人入住時還是這位小伙子接待的，當這位接待員說出“先生您好”的時候，客人終于發(fā)火了，罵道：“難道你們酒店的服務員就不是人嗎?三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的。 人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”?？腿说谝淮蝸?，專門采用“標準”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點什么啊?”如果知道客人姓什么的話就這樣打招呼：“*先生，您過來啦!”那么，客人一般都會因為你記住了他，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會越來越深，這對工作來說當然是有好處的。如果要是像上面那個例子里的接待員一樣，客人無疑會覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復來這里做什么呢?有的客人會覺得既然你把我當做“過客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務難度。

　　3)為客人營造安全感

　　管理人員在與客人打交道時，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來消費，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來這里。這一次客人陪的是上級，你則要把關注的對象轉移到上級身上，而不可與他有過多的交談;下一回，和他一塊來的是其同學，你則要多贊嘆他的業(yè)績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕;陪他同來的是公職同事，你則要給他表現(xiàn)廉潔節(jié)省的機會，等等。一定要根據(jù)客人的宴請對象和陪客的不同，進行不同的表現(xiàn)，切不可流露出他不愿對方得知的信息。

　　4)注意交往的分寸

　　無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權”和虛榮心，如果忽視這一點，客人多半是不會接受的.

　　5)爽快

　　作為服務人員，在特定的情況下模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會使事情更糟，直至使客人失去耐心。