昨晚8時，新浪微博網(wǎng)友@楊楊楊園雅_：吃個火鍋先生還碰到慘案了。一女大概加湯惹火服務(wù)員，服務(wù)員直接把開水澆在她頭上，女的毀容，叫的十分 驚悚。@EMI妞買手荔枝：火鍋先生的店員拿開水潑顧客。爆料，稱在溫州市區(qū)第一橋的火鍋先生火鍋店內(nèi)發(fā)生“服務(wù)員往顧客頭上澆開水”案件。

 

　　記者趕到現(xiàn)場了解，事情發(fā)生在昨晚6點50分左右，一林姓女顧客與其母親、妹妹和一名男嬰四個人在這家火鍋店內(nèi)吃飯，要求男服務(wù)員加水時雙方發(fā)生一些爭執(zhí)，隨后這名男服務(wù)員回廚房拿了一盆湯水從她身上淋了下去。

 

　　目擊者姜女士介紹，她當時坐在林女士她們隔壁桌，之前都沒注意到。只看到服務(wù)員將湯淋在林女士身上后，林女士全身冒煙，皮膚開始起水泡。

 

　　記者獲悉，“火鍋先生”店的負責人已前往醫(yī)院，并為林女士墊付了2萬元的治療費。

 

　　據(jù)118醫(yī)院燒傷科陳醫(yī)生介紹，傷者燒傷屬于重度，目前需要接受抗感染、抗休克的治療，傷疤恢復還需要進一步觀察。

 

　　記者在醫(yī)院看到了“火鍋先生”店的店長，對方拒絕接受采訪，只透露朱某今年19歲，河南人，在該店工作半年多。

 

　　林女士家屬告訴記者，目前林女士正處在哺乳期，其7個月大的兒子今晚也在現(xiàn)場，好在當時是被林女士的母親抱著。家屬告訴記者，她們從醫(yī)生處了解到，林女士傷勢后期修復難度較大。

 

　　林女士稱，朱某再次回廚房后，拿了一臉盆，從林女士身后將湯水淋到她身上，并將臉盆倒置在其頭頂，并對其進行毆打，林女士母親起身攔住，雙方扭打在一起。

 

　　林女士告訴記者，她們今晚5點半進入火鍋先生吃火鍋，大概吃了一個半小時后，林女士要求加湯，男服務(wù)員朱某應了一口，并未加湯。第二次再要求時，服務(wù)員認為她們鍋里的湯還夠，不需要加。林女士要求經(jīng)理過來，朱某回了廚房，經(jīng)理也沒過來。林女士隨后就發(fā)了條微博，過了一會，服務(wù)員朱某出來，與其對峙。

 

　　醫(yī)生初步診斷：傷者42%熱液燙傷。目前，傷者林女士已經(jīng)被送往解放軍一一八醫(yī)院救治。

 

　　其實，在餐廳經(jīng)營過程中，常常會有顧客投訴。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。

        一、了解抱怨客人的心理

　　1）求尊重心理

　　客人都希望自已是一個受歡迎、受尊重的客人，希望能得到餐飲服務(wù)員的熱情接待，要求受到有關(guān)部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務(wù)員照顧不周，則希望能向他用表示歉意，并立即采取行動，進行恰當?shù)奶幚怼?/span>

　　2）求發(fā)泄心理

　　客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發(fā)泄出來，以求得心理上的舒暢。

　　3）求補償心理

　　客人在餐廳就餐過程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因為意外碰撞而使客人燙傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時合理地補償他們的損失。

 

　　二、處理客人抱怨的原則

　　1）必須立即以主動的態(tài)度去面對客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。

　　2）以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，并表示出關(guān)心的態(tài)度，對拉近彼此的距離。

　　3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然后試圖即時先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。

　　4）對于較為繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時、地、物、學習不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，并給予客人明確答復。

 

　　三、處理客人抱怨的程序

　　餐廳服務(wù)員一定要慎重對待客人的抱怨，如處理不當會激化矛盾，給餐廳聲譽造成損失，帶來嚴重后果，應把握好處理客人抱怨的程序，使問題得到及時解決。

　　1）耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解。

　　一定要記住；客人永遠第一，因此對客人的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，設(shè)身處地地為客人著想，理解客人的不滿和抱怨，讓客人通過發(fā)泄使心情 逐漸平靜下來。然后，認真分析、弄清事實的來龍去脈，及時有效地解決問題。切勿對客伯投訴急于去爭辯和反駁，這樣會把事情弄得更糟，很可能會令客人盛怒而 去，影響餐廳聲譽。

　　2）不要自我維護，不要推脫責任。

　　一旦發(fā)生事情，很多服務(wù)員都會習慣性地說，“那不是我，是前一班的服務(wù)員做的”，或說，“這是其他部門的事情，我不知道”。

　　正確的做法應該是，不管這件事是否是自己的責任，作為餐廳的一分子，要有集體感，都有義務(wù)有責任。因此，不要與客人爭執(zhí)，要承認事情的客觀存在，承認自己的失誤。

　　3）快速采取行動，補償客人損失

　　當客人完全同意企業(yè)采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿。

　　4）區(qū)別不同情況，恰當處理

　　在發(fā)現(xiàn)客人抱怨時，要善于分析，區(qū)分不同的情況，迅速果斷地處理。

　　A．如屬一般服務(wù)工作的失誤或態(tài)度問題，應立即向客人致歉。

　　B，如屬飯菜質(zhì)量有問題或餐飲設(shè)施、用具破損，應立即給予調(diào)換。

　　C．如果有些事情的處理確實超出了自己的權(quán)限，應立即向上級請示，盡快采取措施，予以解決。

　　D．如果是客人的過分要求，一時無法解決的，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，并請客人留下姓名和住址，以便日后告訴客人最終的處理結(jié)果。

　　總之，要把處理好客人的投訴當成重新建立自己企業(yè)聲譽的機會，當成不斷改是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的動力。

　　5）即使是客人錯，餐廳服務(wù)員也要給客人臺階下

　　經(jīng)過調(diào)查分析后，如果發(fā)現(xiàn)是客人自己的錯，千萬不要指責客人，相反，要給客人臺階下，概括地說明問題，說明這是一個誤會，不要將內(nèi)疚或不滿留給客人。

　　6）感謝客人的批評和指教。

　　對于客人的抱怨，應持正確的態(tài)度?？腿吮г?，就多數(shù)而言，是希望餐廳能對他們所反映的菜肴質(zhì)量或服務(wù)工作問題給予重視，對存在的問題能予以解決。對客人的這種友善行為應表示感謝。

        四、幾類常見抱怨的處理要領(lǐng)

　　服務(wù)員應將客人抱怨的問題，采取分類的方式來歸納解決，并學習較為專業(yè)的處理問題技巧，有下列幾類常見情況。

　　1）菜色與質(zhì)量。

　　此類狀況，多半集中在高峰時段客滿或人手不足的情況下，尤其以中餐廳發(fā)生的頻率較高。這主要是由于中西餐較難以達到全產(chǎn)品菜色的標準化，廚師的手藝，對產(chǎn)品的調(diào)配、制程、分量也很達到均一的程度。解決要領(lǐng)：解釋、更換、增補。

　　2）金錢與差額。

　　這主要是指多退少補，多半與人為的疏忽有關(guān)。解決要領(lǐng)：檢查、補退、記錄。

　　3）食物中有異物

　　如果是一般性的異常食物，服務(wù)員應立即更換，以示對客人用餐的負責，盡量減少客人抱怨和投訴；如果是其他異彩物，則無論異物來自何處，如果不清 楚異物是否影響客人的安全，那么必須妥善保存剩余產(chǎn)品的完整性，并即立刻送檢。在事件未獲得澄清之前，應對安撫為重點，不要擅自下結(jié)論，確定責任，盡速取 得客人的相關(guān)資料，向上呈報。解決要領(lǐng)：了解、更換、取證、送檢。

　　4）設(shè)施與安全

　　餐廳里地面不平、樓梯易滑、廁所馬桶故障、燈具故障等等，都可能導致客人使用的不便，甚至影響老年人或幼齡兒童的安全，可能招致客人抱怨，甚至投訴。服務(wù)員應敦促相關(guān)部門盡快換修，并設(shè)法增設(shè)老弱殘障者的相關(guān)附屬設(shè)施。解決要領(lǐng)：道歉、換修、記錄。

　　5）清潔與服務(wù)

　　此類問題的主要原因是服務(wù)員沒有貫徹執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)準則。因此，服務(wù)員應力求從自身做起，完善服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，對客人所批評的項目要立刻改善。解決要領(lǐng)：訓練、檢測、考核。

　　6）座位與時效

　　這種情形最易發(fā)生于地狹人稠的市區(qū)，特別是位于繁華市區(qū)的小餐廳。由于日益增多的人口與客人流量，餐廳不能及時為客人提供座位和菜點，也容易招 致客人的抱怨。服務(wù)員可以通過軟性及較為科學化的辦法來解決，如加強座位的周轉(zhuǎn)率、調(diào)解座位與空間的安排、餐點供應速度的提高，等等。解決要領(lǐng)：規(guī)劃、電 腦作業(yè)、促銷。

 

    疑難問題解決辦法：

　　一、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

　　1、 一般情況其他服務(wù)員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。

　　2、 不能聚在一起議論誰是誰非。

　　3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。

　　4、 服務(wù)員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調(diào)換崗位。

　　5、 要主動及時報告上級領(lǐng)導。

　　二、客人用餐時丟失物品如何處理？

　　1、 對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導。

　　2、 如有認領(lǐng)者認真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認領(lǐng)。

　　3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導處理。

　　三、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？

　　1、 服務(wù)員應及時弄清原因。

　　2、 要公正地進行勸解不要激化矛盾。

　　3、 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。

　　4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。

　　四、正確處理退菜問題？

　　1、 要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。

　　2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應及時退換。

　　3、 對于烹調(diào)質(zhì)量問題應表示歉意并及時退換。

　　4、 對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。

　　5、 上述情況都應及時告知當值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經(jīng)理簽名處理。

       五、關(guān)于菜出錯的問題？

　?。ㄒ唬┥襄e菜

　　1、上錯菜：

　　1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：

　　a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。

　　b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。

　　c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。

　　d、 正常情況下，應讓當班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

　　2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？

　　a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應收這道菜的錢。

　　b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

　　c、 上菜進單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。

　　d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

　　2、怎樣避免上錯菜？

　?。?） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

　?。?） 寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。

　?。?） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。

　?。?） 注意保護菜單，不要有損壞。

　　（5） 上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次核對。

　?。?） 寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。

　?。ǘ┎俗冑|(zhì)時：

　　先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。

　　（三）菜不熟時：

　　飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是：

　　1、 服務(wù)員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

　　2、 如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

　　（四）客人反映帳單不符時：

　　發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

　　（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

　　1、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

　　2、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

　　3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應向客道歉，批評當班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。

　　4、 客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。

　　6、 情節(jié)嚴重者服務(wù)員受嚴厲批評，甚至即時解雇。

　　（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

　　1、 打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

　　2、 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

　　3、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

　　4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。

　　5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。

　　6、 經(jīng)理、部長不可當場批評服務(wù)員，應協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責任。

　?。ㄆ撸┊斂腿擞猛晁?、果、點心甜品等，要求再送時服務(wù)員應樣解答？

　　1、 如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。

　　2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

　?。ò耍┥獗瑵M時出品太慢，客人催菜時怎么辦？

　　1、 應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

　　2、 催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

　?。ň牛┊斂腿藛柦裉旖o我們打幾折時，服務(wù)員應怎樣回答？

　　1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”

　　2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣。”

　　3、 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

　?。ㄊ┊斂腿它c菜后想取消菜時應該怎么辦？

　　1、 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”

　　2、 如果沒有做就回復客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。

　　3、 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。


文章來源：中國吃網(wǎng)