前不久，浙江溫州一名服務(wù)員和顧客發(fā)生口角，為泄憤他端起一壺開水淋向正在用餐的顧客，導(dǎo)致顧客全身42%面積燙傷。人們?cè)隗@訝的同時(shí)，也將視線瞄準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)。連日來，記者走訪調(diào)查了多個(gè)綜合體餐廳，發(fā)現(xiàn)多數(shù)餐廳平均每天有兩起關(guān)于服務(wù)員和顧客之間的爭(zhēng)執(zhí)，而耐心穩(wěn)重的“阿姨型”的服務(wù)員正越來越吃香。
 

    現(xiàn)狀年輕服務(wù)員抗壓性普遍不高

    18歲的小徐在萬象城一家餐廳當(dāng)服務(wù)員，這是他的第一份工作。小徐自稱工作上還是挺勤快的，老板要求對(duì)來店的客人都要微笑點(diǎn)頭，有忍耐性，不能和客人爭(zhēng)吵。他坦言也有壓力，因?yàn)槌３?huì)碰到一些刁鉆的顧客，有的人等餐時(shí)間長了就會(huì)發(fā)脾氣，甚至還罵臟話。“自己也是獨(dú)生子，從小沒怎么受過氣，但是遇到那種特別刁鉆的客人確實(shí)會(huì)有吵架的沖動(dòng)。”小徐說，上周店里有幾個(gè)顧客吃飯，等菜上齊后，他們發(fā)現(xiàn)菜點(diǎn)多了，就要求退菜。“當(dāng)時(shí)我跟他們解釋不能退菜，可以選擇打包，但是有個(gè)中年男子堅(jiān)決要退菜，不僅拍桌子罵人，還要向店長投訴我。”小徐說自己當(dāng)時(shí)也很生氣，不想和他們多說一句話，只好找店經(jīng)理來解決。

 

    在茂業(yè)百貨的一家餐廳，正逢中午用餐高峰時(shí)，一名女顧客嫌飯店服務(wù)員上菜太慢，當(dāng)場(chǎng)發(fā)起脾氣。21歲的服務(wù)員小王和顧客簡(jiǎn)單說了幾句就走向后廚。小王說， 這樣的情況已經(jīng)習(xí)慣了，自己每天都干著同樣的活兒，收拾桌椅、洗菜、上菜、端茶倒水，有時(shí)候感覺自己像個(gè)機(jī)器人。這些“伺候人”的活兒技術(shù)含量低收入低， 有時(shí)還要受氣，他打算做完這個(gè)月就去找其他工作。

 

    水天堂西餐廳的負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在店里的服務(wù)員一半以上都是90后，自我意識(shí)比較強(qiáng)，流動(dòng)性很大，大多干不長久，管理難度很大。最讓他頭疼的是，有些服務(wù)員今天不開心了，明天就不來上班。西水東商業(yè)街一位店老板則感慨，年輕服務(wù)員的抗壓性較差，他就怕店員跟客人吵架，所以經(jīng)常要給他們進(jìn)行心理疏導(dǎo)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

 

    新潮“阿姨型”服務(wù)員從幕后走到臺(tái)前

    在一些時(shí)尚餐廳，記者發(fā)現(xiàn)了不少“阿姨型”服務(wù)員的身影。與小年輕相比，她們動(dòng)作沒有那么快，卻穩(wěn)重；普通話沒有那么標(biāo)準(zhǔn)，卻愿意耐心地跟顧客溝通。

 

    “以前招聘服務(wù)員，我們會(huì)要求年齡在18周歲以上，不超過30周歲，但現(xiàn)在哪有年輕小姑娘愿意來飯店端盤子？有的干幾天就走人了，不太會(huì)做事的還經(jīng)常出差錯(cuò)，給的工資低了也不愿意做，我們只好放寬年齡限制，招一些年紀(jì)不超過50歲的女服務(wù)員。”云蝠大廈某餐廳店長李先生告訴記者，年齡大的服務(wù)員一般不會(huì)頻繁跳槽，為了照顧家庭也會(huì)努力掙錢。而且阿姨們有經(jīng)驗(yàn)，做事麻利，對(duì)顧客有耐心，店家也放心。

 

    記者在這家店里采訪到一位54歲的徐阿姨。她跟隨子女到無錫，為貼補(bǔ)家用，在這家餐廳已經(jīng)工作了大半年。“雖然工資不高，但我在家閑不住，能掙一點(diǎn)是一 點(diǎn)。”這家店正式服務(wù)員有13個(gè)，其中像徐阿姨這樣的“阿姨型”服務(wù)員就有4個(gè)。她們的工作主要是收臺(tái)、跑菜等，　“除了點(diǎn)菜我干不來，別的什么都能做。”徐阿姨說，每天，她都會(huì)碰到兩三個(gè)顧客因?yàn)榈炔唆[不愉快，但她每次都耐心解釋，“當(dāng)服務(wù)員就是要心態(tài)好，大部分顧客都是講理的，無理取鬧的少。” “我們?nèi)ワ埖瓿燥?，只要菜的味道不錯(cuò)，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度好就行了，年齡并不影響我們對(duì)飯店的選擇。”采訪中，不少消費(fèi)者如是說。相比而言，“阿姨級(jí)”服務(wù)員普遍更有耐心，服務(wù)態(tài)度更好，能給消費(fèi)者提供更周到的服務(wù)。

 

    根源餐飲業(yè)新員工入職培訓(xùn)不成氣候

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于餐飲業(yè)入職門檻較低，沒有技術(shù)含量，所以不少餐飲業(yè)缺乏基本的崗前培訓(xùn)，大部分員工是即聘即上。即便有培訓(xùn)的，時(shí)間也較短，不成氣候。

 

    清揚(yáng)路茂業(yè)四樓左鄰右里店組長何小姐告訴記者，店里對(duì)新員工的培訓(xùn)一般為2-4小時(shí)，“主要是管理層對(duì)新員工進(jìn)行一般性的技能培訓(xùn)，包括認(rèn)菜單、菜品名稱、臺(tái)號(hào)、點(diǎn)單等常規(guī)型的服務(wù)。”同一樓層的水天堂西餐廳對(duì)新員工的培訓(xùn)時(shí)間為3天，對(duì)面海底撈的員工入職培訓(xùn)為3-10天，培訓(xùn)的內(nèi)容不外乎服務(wù)技巧、注意事項(xiàng)等等。更多的餐廳更是省略培訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓新員工直接上崗。

 

    入職培訓(xùn)時(shí)間最長的餐廳是位于蘇寧廣場(chǎng)的花隱懷石料理，一共14天。該店副經(jīng)理王先生介紹，集團(tuán)每年的培訓(xùn)費(fèi)占營業(yè)額的3%－5%，而一般餐飲企業(yè)不會(huì)超 過1%。雖然目前餐飲行業(yè)人才流失率非常大，平均高達(dá)10%，但他表示，只要愿意投入大的心力在員工身上，重視人才培養(yǎng)，員工是愿意留下來的。“在14天 的培訓(xùn)期，每一組員工專門有一位脫產(chǎn)的師傅照顧他們的生活。培訓(xùn)內(nèi)容為企業(yè)文化、技能訓(xùn)練等等，其中企業(yè)文化是關(guān)鍵。”

 

    探索有餐飲企業(yè)招高學(xué)歷人才來“換血”

    一般餐飲業(yè)對(duì)服務(wù)員的學(xué)歷沒有什么要求，“高中以上”是常態(tài)。而個(gè)別餐飲店已經(jīng)意識(shí)到人才結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。

 

    恒隆某餐廳主管吳先生告訴記者，“我們主要針對(duì)的是中高端消費(fèi)市場(chǎng)，高層次客人占主要部分，但以往為他們服務(wù)的都是文化水平較低、來自農(nóng)村的打工族。”他坦言，文化水平、知識(shí)層次的差異，決定了低學(xué)歷的普通服務(wù)員難以完全了解和滿足客人的需求，他們急需一批高層次人才。大學(xué)生底子好，接受能力強(qiáng)，他們希望多招聘一些這樣的高素質(zhì)人才為餐廳“換血”?；[懷石料理副經(jīng)理王先生則表示，目前門店的服務(wù)員以高中以上學(xué)歷為主，但他們集團(tuán)已與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)等高校合作，一些對(duì)口專業(yè)的本科生直接到門店當(dāng)服務(wù)員，現(xiàn)在已經(jīng)有幾名大學(xué)生到店，未來對(duì)服務(wù)員的學(xué)歷要求可能會(huì)更高，“我覺得改變餐飲業(yè)的人才結(jié)構(gòu)，才能徹底改變社會(huì)對(duì)餐飲從業(yè)者的看法和口碑。”

 

    而一家連鎖火鍋店則打出“做好店員、再當(dāng)?shù)觊L、買車買房、接來爹娘”的廣告來吸引大學(xué)生應(yīng)聘。該店招聘專員趙小姐說，每個(gè)進(jìn)入公司的餐廳“管理培訓(xùn)生”都要從基層員工做起，也就是當(dāng)6個(gè)月的餐廳服務(wù)員，需要端盤子、打掃衛(wèi)生以及做店內(nèi)雜務(wù)。“從店員做到店長，我們給出的培養(yǎng)計(jì)劃是３年。換句話說，３年以后，大學(xué)生做得好的話，可以有30萬元年薪?？上Р簧俅髮W(xué)生覺得自己上了４年大學(xué)，過來還得從服務(wù)員做起，不是很樂意。”趙小姐坦言，“今年我們要在無錫再開幾家分店，所以迫切需要管理人才。目前兩家店里的大學(xué)生都是從鄭州總店那邊調(diào)派來的。”

 

    業(yè)內(nèi)人士：改善待遇和營造歸屬感是好服務(wù)的關(guān)鍵

    江蘇省餐飲協(xié)會(huì)一名張姓人士表示，絕大多數(shù)年輕人都是獨(dú)生子女，從小生活條件比較優(yōu)越，吃苦耐勞的能力較差，父母也不愿意讓子女從事這類工作，也就導(dǎo)致了不少年輕人從事服務(wù)工作定性較差，一旦遇到困難就辭職，這也導(dǎo)致了餐飲行業(yè)服務(wù)員的流動(dòng)性越來越大。

 

    “餐飲企業(yè)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)浪潮中，很多餐飲企業(yè)為了準(zhǔn)確找準(zhǔn)自己的定位，確立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)都將目標(biāo)轉(zhuǎn)向了服務(wù)特色。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)法寶，但如何能留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員才是關(guān)鍵。”該人士認(rèn)為，客人的需求五花八門，僅僅用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多只能及格。因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。像海底撈這樣的企業(yè)文化讓員工有了歸屬感，從而變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，變“要我干”為“我要干”，讓每個(gè)顧客從進(jìn)門到離開都能夠真切體 會(huì)到其“五星”級(jí)的細(xì)節(jié)服務(wù)。

 

    “從事服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)比其他行業(yè)更加辛苦，逢年過節(jié)人們都在團(tuán)聚的時(shí)候，服務(wù)行業(yè)的人員都在工作，從事服務(wù)行業(yè)也并不代表低人一等，一樣能夠?qū)W到很多東西，如人際交往、營銷等能力。”一家服務(wù)行業(yè)負(fù)責(zé)人表示，適當(dāng)提高服務(wù)員的待遇才能更好提高服務(wù)質(zhì)量，他也希望人們轉(zhuǎn)變觀念，理性對(duì)待服務(wù)行業(yè)。


文章來源：江南晚報(bào)