菜品明明沒有問題，為什么客人卻說不好，非要退菜，不退菜就投訴呢？這個問題，相信絕大部份的餐飲朋友們都遇到過，且百思不得其解。那么如果碰上了這種情況該怎樣處理呢？可以預(yù)防嗎？

在很多從業(yè)者眼中，只有當菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、或出現(xiàn)意外情況，如有蟲子等，才會遭到顧客投訴。其實不然，菜品沒有問題時，餐飲店也經(jīng)常會有投訴的。

第一種情況：非目標客戶投訴
 

      這類顧客不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時，會有投訴。比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而現(xiàn)在投訴的這位客人卻是北方人。其實菜品本身并沒有問題，只是“口味”在作怪。
 

案例一：顧客為非目標客戶

      如我曾經(jīng)供職的上海某某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚、本幫菜。有一次，一檔客人反映我們的小黃魚、白蟹均不新鮮，且投訴我們做的菜品淡而無味，要 求退換。前廳經(jīng)理也沒有辦法，向我征求解決意見。我上前詳細詢問后，才知道原來他們來自寧波，是我們的外地客人。寧波沿海的人口味都比較重，且寧波的海產(chǎn) 聞名整個華東地區(qū)，他們說的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無異味”。而當時的運輸條件遠不及現(xiàn)在，我們所用的小黃魚、白蟹等，均是在東 海捕撈上來就直接經(jīng)冷凍再運到上海的，當中要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)，我們所能保證的新鮮就是沒有變質(zhì)。而當時的上海市民吃習慣了這樣的海產(chǎn)品，他們已經(jīng)接受并且習 慣了這種味道，并沒有當?shù)乜腿朔从澈ｕr不新鮮。

案例二：目標客戶出現(xiàn)變化

還有一種情況是，好菜品并非店店適用。

      往往會出現(xiàn)這樣的情況：某廚師在以前的店里研發(fā)出一種菜，客人都叫好，點菜率頻頻上升。后來，他被委以重任到其他各個分店試做，并培訓分店師傅。然而，在這 個店里，以同樣的原料、調(diào)料，同樣的烹法非但沒有受到顧客的好評，相反卻遭到了投訴，而這種情況，也屬于非目標客戶投訴。如你以前的店里嗜辣的顧客群較 多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，越覺得爽，即使平時不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴也不會投訴，因為他知道該店是以辣著稱的，這類客人來是有一定的心理準備 的，就是來尋求刺激的。而現(xiàn)在所在的店周圍的主要消費群體對辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原樣照搬的話，就很有可能遭到投訴。

顧客特征：

      此類顧客大多數(shù)是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標客戶群體。

處理方法：

      既然事情已經(jīng)發(fā)生，就應(yīng)該勇敢地面對。首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來。碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，經(jīng)理或老板們也切不可大呼小叫地訓斥廚師和服務(wù)員，應(yīng)該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。

      解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類似前者的顧客，應(yīng)引導其品嘗上海特有的菜品，或者他們在寧波不經(jīng)常吃到的東西。

      對 于已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品，以便讓這些顧客對餐飲店再次留下好的印象。如果前廳不管，客人說不新鮮后就直接端回廚房，這樣不 僅會激起前廳與后廚的矛盾，也使得顧客對整個店的印象不好，產(chǎn)生“原來還真是不新鮮，要不然怎么也不解釋就直接端走了”的誤會。

      后者案例中，廚師每到一個新地方都應(yīng)該根據(jù)地方特殊客戶群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾經(jīng)的成功自傲、一律照搬。

預(yù)防措施：

其實，只要掌握一定的方法，這些投訴可以避免。

      其一，根據(jù)餐飲店所在的地理位置、周邊環(huán)境以及裝修格調(diào)，嚴格定位目標消費群體?；鸨曛?，對于菜品贊不絕口的顧客肯定是該店的目標客戶，這種客戶抓得越 多，這個店成功的幾率就越高。這就要求餐飲店根據(jù)目標顧客的特征開發(fā)符合他們口味的菜肴，因為顧客說好勝過任何一種商業(yè)廣告。所以，菜肴的最初定位是決定成功的關(guān)鍵。

     其 二，餐飲店的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開業(yè)宣傳，包括店面招牌等都應(yīng)該與所經(jīng)營菜品相匹配。如某某海鮮城，一看就是以吃海鮮為主的，那就應(yīng)該花大力氣宣傳你是 什么地方的海鮮，新鮮程度等；再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣傳就該是某個地方的特色，這樣就避免了跑進來的客戶不是你的目標客戶而遭到投訴。

     第二種情況：客人存在味覺差異

      我們餐飲經(jīng)理人或許都經(jīng)歷過這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當中卻有的說好，有人說不好；或同一個人前兩次說好，這次卻感覺味道不好，于是投訴出現(xiàn)。經(jīng)分析下來，該道菜品確實沒有問題。為什么還會出現(xiàn)投訴呢？

其實，這就是味覺差異在作怪。

案例一：主賓感覺味道不好，其他人附和。

      某天，我所在餐飲店的包間內(nèi)來了五位客人，在服務(wù)員的建議下點了一些菜品。就餐過程中，主人模樣的人殷勤地詢問其他客人菜品如何，主賓位置上的客人笑了笑，表示還算可以。于是，其他人也附和著說，感覺菜品一般。此時，這位“主人”不好意思地也表示，他品嘗后也感覺很一般，遠沒有服務(wù)員當初介紹的那樣好。于是，他很生氣地要求服務(wù)員調(diào)換，或者打折。

案例二：顧客個人的生理因素作怪

      某天晚上，大廳內(nèi)來了獨自就餐的小王，當服務(wù)員征求其意見時，他想了想，便點了他一向喜歡吃的某道菜品。
      在等餐的過程中，服務(wù)員端茶倒水照顧得很是周到，菜品上來后，他嘗了幾口就放下了筷子，氣急敗壞地朝服務(wù)員喊：“叫你們經(jīng)理過來，這是什么菜？”爭執(zhí)不下，服務(wù)員把我叫來。

案例三：菜品搭配和顧客組成為相關(guān)因素

      有一次我遇到一位顧客投訴?？腿朔Q，菜品全部咸得不得了。碰巧我正好在前廳巡視，我便上前詢問，客人還質(zhì)問我“是不是鹽不要錢”。當時，餐桌上菜品已經(jīng)上齊，因女性較多，所以基本上以甜點為主，有些許熱菜。

處理方法：

      前者，“眾口難調(diào)，適口者珍”，首先分析這桌人的組合，年齡、職業(yè)、性別、文化修養(yǎng)、個人生活習性等各方面都存在差異，這均可能導致味覺的明顯差異（但有人 天生不喜歡某種菜那是沒辦法的）。那么，這檔客人投訴的主要原因，是因為這桌人的做東者或這檔客人的主賓感覺不適口，隨后大家都附和說不好，這種情況，向請客者解釋清楚即可。

      第二個案例中，仔細觀察后發(fā)現(xiàn)這位客人點的菜品基本上都是油水比較厚重的食物。通過服務(wù)員了解到，原來這位客人以往來時就比較喜歡這道菜品。不知為何投訴菜 品味道不好。既然這位客人是老主顧，我便叫人調(diào)來他的“顧客檔案”：小王的工作是三班倒，兩個夜班下來，基本上白天睡覺。當天他睡了一天后，晚上前來就 餐。仔細分析，此時對于他來講，是早上的感覺，此時是口干舌燥、食欲不佳。如果是一碗稀飯、一碟小菜，對他來講可能比較適口。若此時點的食味油重的食物， 即使他平時再怎么嗜好這道菜，相反卻覺得倒胃口。小王全然不知道問題是出在自己身上。聽完我的分析后，他不好意思地記賬離去。

      案例三中，當時，我只掃視了一下客人和桌上的菜品就找到了投訴根源所在：這檔客人女性較多，喜甜食，點了幾個甜品的涼菜，喝的是果汁。后面上來的幾道熱菜因 為與前面吃的甜品味差太大，所以感覺都是咸咸的。于是，我讓服務(wù)員給她們每人泡一杯茶，讓她們一杯茶喝完后再嘗嘗看，問題則迎刃而解。

預(yù)防措施

      解決這類事情，關(guān)鍵也在于前廳后廚之間的良好溝通，讓服務(wù)員在點菜之前能盡量多了解顧客一些情況，老顧客則由同一服務(wù)員為其點菜，并注意當席的主賓、做東者等一些情況，這些方面完全可以在客人讓座時可以辨別。

      另外，味覺差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的區(qū)別；還可能是味覺疲勞引起，如某位客人每次來都點同一道菜，久而久之則會感覺這只菜做得沒有以前好吃了。

      這兩種情況，也容易使顧客產(chǎn)生投訴。所以，廚房還應(yīng)該多開發(fā)時令菜肴，并多了解些因季節(jié)變化而引起味覺差異的知識，調(diào)味時應(yīng)該隨季節(jié)的變化來調(diào)節(jié)味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。

第三種情況：都是期待因素惹的禍

      這種因素也可分為兩種，第一種情況泛指客人在別的飯店吃過某種菜，感覺很好吃，此次適巧我們也推出此菜，而如果兩家味道，包括包裝、氣氛、分量等有明顯差 異，該客人則可能以“你這菜味道不對”而投訴。第二種情況是價格上的期待，或許他在點某個菜時沒有注意菜價，只是隨口說了要某個菜，而買單時才發(fā)覺這個菜超出了心理價位又難于啟齒，則會以這菜味道不好為由而投訴，意在要求打折。

案例一：用它店里的標準衡量所點菜品

      某日，小李等一行幾人前來就餐，剛一進餐廳，還未落坐，便喊著要來份剁椒魚頭。吃了沒有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。

案例二：點菜時不看價錢買單時投訴

      某月的一個星期天，小趙前來宴請遠道而來的朋友，當服務(wù)員遞上菜單，詢問如何點菜時，他們并沒有看菜單，而是憑著他對一些菜品的了解點了幾道菜，整個就餐過程中充滿了愉快氣氛。后來結(jié)賬時，他們卻與收銀員發(fā)生爭執(zhí)，爭執(zhí)不下，他們向我投訴服務(wù)員和收銀員。

處理方法：

      前者中，因為該顧客已經(jīng)認可其曾在別人家吃過的這個菜，就好比我們都對六小齡童演的孫悟空印象較好，而后來別人演的大家就覺得不像，這種叫“先入為主”。如剁椒魚頭，現(xiàn)在家家都在做，如某位顧客對以湘味為代表的剁椒魚頭印象較深的話，他見我們也有剁椒魚頭供應(yīng)則肯定會點，此時，他所期待的就是食之以后辣得大 汗淋漓，而我們所做的剁椒魚頭則是以鮮嫩、微辣見長的，不是重辣，那么這位客人食后沒有達到他所期待的效果，則會說：你這魚頭做得不行。這時向顧客解釋 清楚即可。

預(yù)防措施：

      盡量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜譜上注明其特點，在客戶聯(lián)上實行明碼標價等，或在點 菜時明確告知：這是我們新做的菜還沒正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進的地方？這樣顧客就有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會耐心地提出自己的觀 點，以期下次能吃到滿意的味道。

第四種情況：錯過了最佳食用時間

      尤其是冬天的熱菜、夏日的冰鎮(zhèn)菜等，若錯過了最佳食用溫度則風味大減。

      如豆腐類，一般要求是能燙到心為最佳食用溫度；如鐵板類菜肴，要在其吱吱作響時舉箸則風味最佳，因為此時氣氛濃烈；如某些干鍋、鍋仔類菜肴，有的越燒越咸，有的原料越燒越老，有的原料久煮則爛等，都大大地減低了原本應(yīng)有的風味。

      再如某種湯面，上桌時如不盡快食用則可能糊掉，當然喜食糊面的另當別論。

處理方法：

      解決這類問題，首先，應(yīng)讓服務(wù)人員在特殊菜品上桌時提醒顧客應(yīng)在最佳食用時間內(nèi)食用。再就是如冬日采取保溫措施，為客人加熱、加湯等。綜上所述，最關(guān)鍵的 是要讓前廳人員多懂些常規(guī)知識，廚師長應(yīng)多跟前廳溝通，如廚師長參與前廳例會、參與前廳人員培訓等，則有利于促進前廳、后廚的溝通，如前廳服務(wù)人員能正確 引導客人消費，提醒客人應(yīng)注意點，一旦發(fā)生問題，當班服務(wù)人員馬上能解釋清楚，會大大提高工作效率。