餐廳老板 劉鵬
 

劉鵬是一位三十多歲的湖南人，來(lái)北京創(chuàng)業(yè)十幾個(gè)年頭。從在餐廳打工做起，嘗遍了餐飲行業(yè)里的甜酸苦辣。如今，他已經(jīng)是一家餐飲管理公司的老板，創(chuàng)立了自己的餐飲品牌——水荷塘。劉鵬在北京的第一家店位于大興黃村西大街，已經(jīng)開(kāi)了六年，300平方米的小店，月流水有60多萬(wàn)元，在當(dāng)?shù)赜泻芨叩娜藲狻Ｓ浾呓诓稍L了這位憨厚的老板，從他的話語(yǔ)中感受到了一個(gè)餐飲人厚道和執(zhí)著，而他的經(jīng)營(yíng)理念和做法也能給同行很好的啟發(fā)。

劉鵬說(shuō)：“我在從事餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，緊緊抓住兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是菜品，一個(gè)是人。沒(méi)有好的菜品，餐廳無(wú)法生存，不管你裝修多么豪華，服務(wù)多么到位，如果菜品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，不能贏得顧客的滿意，這個(gè)餐廳必然走進(jìn)了死胡同。這一點(diǎn)我想餐飲同行都可以理解，每一個(gè)餐廳都努力把菜品質(zhì)量提上去，不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)后廚管理，節(jié)約成本。如果菜品穩(wěn)定了，是不是餐廳就能掙到錢呢？我的回答是不一定，有很多餐廳的出品不錯(cuò)，但就是不掙錢，甚至還虧本。從我的經(jīng)歷可以告訴大家，一個(gè)餐廳除了有良好的出品以外，人是決定勝敗的另一個(gè)重要因素。”提高員工滿意度是前提，如果你的員工每天都能高高興興地上班，快快樂(lè)樂(lè)地工作，那他傳遞給顧客的一定都是正能量，因?yàn)榱己玫男膽B(tài)決定高品質(zhì)好服務(wù)。相反，如果你的員工天天愁眉苦臉地對(duì)待客人，等于給客人一個(gè)負(fù)激勵(lì)，客人到餐廳吃飯的心情就會(huì)大減，自然沒(méi)有消費(fèi)熱情，下次絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。所以，我就從員工的激勵(lì)機(jī)制做起，讓員工天天精神飽滿去工作。這種激勵(lì)的原則就是員工想得到什么就獎(jiǎng)什么，餐廳想避免什么就懲罰什么。比如員工都喜歡玩手機(jī)，公司優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)品就是蘋果6S，員工過(guò)年想回家，公司就獎(jiǎng)給他回家的火車票或機(jī)票。緊緊抓住員工的心理訴求，獎(jiǎng)到他的心坎里，他會(huì)為了自己的小小的夢(mèng)想去努力工作。反之，對(duì)違反餐廳規(guī)章制度的員工也決不留情，罰得他心疼，讓他記一輩子?？傊?，公司鼓勵(lì)員工主動(dòng)為顧客服務(wù)，為此，公司設(shè)立了很多獎(jiǎng)項(xiàng)，比如同心做事獎(jiǎng)、爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、精心策劃獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等，并做到及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，只要員工在某一方面做出了成績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)不出24小時(shí)，肯定到位。有一名上班不到一年的員工，因?yàn)楣ぷ鞒錾玫搅私f(wàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。公司在制定獎(jiǎng)勵(lì)措施的同時(shí)，也建立了一套有效的績(jī)效考核辦法，大膽放權(quán)，讓每個(gè)店經(jīng)理自主考核，員工之間要競(jìng)爭(zhēng)，崗位之間也要競(jìng)爭(zhēng)。一部分獎(jiǎng)金由店經(jīng)理支配，只要表現(xiàn)好，隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)單店之間也存在橫向競(jìng)爭(zhēng)，定期評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，大家為了自己的夢(mèng)想，開(kāi)心工作，努力工作。
 

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提高技術(shù)和人才是關(guān)鍵

餐廳服務(wù)培訓(xùn)是他們重要的一項(xiàng)工作。通過(guò)定制培訓(xùn)，要讓員工樹(shù)立正確的事業(yè)觀和人生觀，學(xué)會(huì)用平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。他們視顧客利益為酒店的生命，把服務(wù)作為酒店的第一需要，把利潤(rùn)看成顧客滿意的副產(chǎn)品。公司定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，不管入職多長(zhǎng)時(shí)間，崗位高低，都要定期進(jìn)行考核，這樣做是讓員工有一種危機(jī)感，特別是針對(duì)一些老員工和中層管理者，他們往往因?yàn)橘Y歷老或地位高而對(duì)自己的工作產(chǎn)生松懈情緒，這樣的員工總有一種優(yōu)越感，也是很多餐飲企業(yè)比較頭疼的問(wèn)題。公司針對(duì)這種情況，采取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，讓所有員工都在一條起跑線上競(jìng)爭(zhēng)，不讓一部分員工有優(yōu)越感，反而要讓老員工用自己的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)新員工，做新員工的表率。在這種良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍里，公司把老員工的經(jīng)驗(yàn)和新員工的熱情結(jié)合在一起，餐廳的經(jīng)營(yíng)才能紅火，利潤(rùn)最大化的前題是顧客滿意度最大化。

靠規(guī)定更要靠主動(dòng)意識(shí)

因?yàn)轭櫩蛠?lái)自四面八方，有不同的喜好和習(xí)慣，要想做到面面俱到，絕非易事。因此他們采取以我為主的策略，引導(dǎo)客人消費(fèi)。比如他們店面的裝修做到與眾不同，讓進(jìn)店的客人感覺(jué)新鮮舒適。盡量做到人性化，滿足不同客人的需要，同時(shí)對(duì)進(jìn)店客人進(jìn)行定制規(guī)范服務(wù)，如何接待老人，如何接待兒童，如何接待情侶等等，都有一套持殊的服務(wù)流程，其實(shí)就是從微小細(xì)節(jié)上加以關(guān)照，讓進(jìn)店的客人坐得穩(wěn)，吃得香，走的時(shí)候還高高興興地說(shuō)一聲“謝謝！”水荷塘的員工創(chuàng)造出很多讓客人感動(dòng)和驚喜的小竅門，他們腦子里總想著一件事，那就是如果我的這次服務(wù)沒(méi)有讓客人留下美好印象或沒(méi)有一點(diǎn)小驚喜，那這次服務(wù)就是零服務(wù)?？梢栽囅耄愕膯T工如果都想給顧客留下美好印象，那他的服務(wù)還需要用條條框框去規(guī)范嗎？
 

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