客戶管理
顧客滿意度測評報(bào)告
這是上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)著眼于全面了解和改善上海市星級飯店服務(wù)質(zhì)量，連續(xù)第三年發(fā)布此項(xiàng)報(bào)告。通過仔細(xì)研讀這份報(bào)告，可以發(fā)現(xiàn)它有這么幾個(gè)特點(diǎn)：
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某賓館會(huì)員卡制度
持卡客戶按照酒店網(wǎng)站所明示優(yōu)惠價(jià)格消費(fèi)。在所述消費(fèi)場所消費(fèi)可享受積分，每張卡累計(jì)消費(fèi)100元積一分 ,每季返還積分。積分可兌換相應(yīng)禮品或代金券。
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處理顧客投訴的基本原則
最細(xì)心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不應(yīng)帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時(shí)首先應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：
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